La Transformación Digital no es sólo tecnología

La llamada transformación digital es mucho más que lo que mucha gente conoce como digitalización, mucho más que la creciente digitalización del Todo: de documentos, de servicios, de espacios físicos, de transacciones, de nuestros hábitos, de la tecnología…

Es mucho más que eso.

Es la transformación de las expectativas de las viejas metodologías de negocio, hacia las nuevas formas de hacer transacciones.

Cada vez más nuestros clientes, y nosotros mismos, entramos en nuevas formas de consumo, nuevas formas de producir y por tanto modelos de negocio cada vez más diferentes.

En nuevas formas de relacionarnos.

Esto pasa cada vez más de una forma más abierta en muchísimos de los sectores.

No es algo tecnológico que se queda en el mundo de la tecnología.

Reamente se trata de una transformación donde confluyen diferentes dinámicas económicas.

Lo primero importante en la transformación es escuchar, observar y ser perspicaz con lo que ocurre a nuestro alrededor.

Porque no vivimos en la época de ignorancia y oscurantismo, si no todo lo contrario, tenemos a nuestro alcance todo el conocimiento que podamos necesitar.

¿Cuánta gente había renegado de Internet hace 30 años? ¿Cuánta gente no creía que se pudiese trabajar desde casa por Internet incluso hace 10 años?

Hace 40 años había gente que auguraba que la informática era una moda pasajera sin futuro, lenta y que no servía para nada en las empresas.

O hace 20 años había quien creía que el ordenador no pasaría de ser una mera máquina de escribir con pantalla.

Mucha gente, más de la que nos podemos creer. Sectores completos. Gente que hoy en día no pueden trabajar sin las computadoras y sus conexiones móviles.

¿Tenían razón esas personas? Sí, desde sus limitados conocimientos, realidades y su entendimiento del mundo.

Muchas veces vivimos en burbujas que nos aíslan la realidad.

Y no olvidemos que es irracional creer que lo sabremos todo.

Tu negocio, sea cual sea su estructura, modalidad y propósito, no vive aislada del mundo, aunque solo actúe de manera local.

Aunque no lo quieras, tu empresa es (y debe ser) abierta al mundo.

Las estrategias planteadas desde hace 40 años, incluso sólo desde hace 15 años, no se parecen en nada a las actuales, ya que el secreto para crear la estrategia actual más adecuada, está en entender cómo tu organización se relaciona con el mundo.

Indicar “mundo”, me refiero a sus distintos cambios y sistemas, no sólo a los convencionalismos a las que se le da una importancia más allá de la lógica en las escuelas de negocios (inversores, proveedores, socios…) o de diseño (clientes, usuarios…).

Y lo más importante a tener en cuenta es que debes plantearte que tu organización va a cambiar incluso sin tener intención alguna de hacerlo.

Lo más improbable, es que el futuro sea exactamente igual que ahora.

Lo más probable es que el futuro cambie de una forma no controlable por nosotros.

Entonces ¿qué medidas tienes para anticiparte? ¿Cómo son? ¿Cómo te relacionas? ¿Cómo analizas o interactúas con los cambios que suceden en tu entorno y que afectan directamente a tu empresa?

Momento de Cambios

Vivimos en un momento de cambios profundos, menos profundos, y superficiales. Cambios en múltiples estatus y niveles. Tendencias en diseño gráfico, metodologías de venta, branding, retail, movilidad…

Aunque parecen no tener nada con otras transformaciones más profundas, están todas interrelacionadas y, muchas veces, muy unidas.

Por todo esto, sea cual sea tu sector, sin importar qué servicios ofrezcas, te puede interesar tratar de entender los cambios para poder adaptarte a ellos según vayan llegando.

Es posible que este 2020 tenga nada que ver con aquello que anhelábamos o temíamos hace 10 años.

O puede que sí.

Nadie lo sabe, porque exceptuando informes hechos a medida, encargados por una empresa para su empresa y para sus productos y servicios, el resto de informes se quedan cortos, escuetos y demasiado generalistas, porque esa información está en bruto y muy distanciada de la realidad de cada organización.

De tu realidad y de la realidad de tu organización.

Por ello la transformación debe anticiparse a los cambios que hoy podemos ver y percibir.

No podemos hacerlos sobre supuestos de quien dice conocer el futuro o de intereses de multinacionales.

Insisto en recalcar la importancia de considerar que el futuro no existe ni existirá, por definición propia, ya que el futuro es aquello que todavía no ha ocurrido. Por lo que suena raro asegurar que alguien sabe lo que va a pasar.

Y porque no existe ninguna prueba de que esté predeterminado, y no hay ni una probabilidad por las que el universo en el que vivimos predetermine el futuro. Por mucho que alguien crea que escribiendo un artículo sobre tendencias de futuro y publicándolo se convertirá en realidad.

¿Cuántas veces hemos leído que habrá una determinada tendencia en el mercado para el año próximo, y esta se repite durante 3 años seguidos?

Es por ello que la misión de STROLABI en general es proporcionar las herramientas con las que puedas trabajar y plantearte estratégicamente como prepararte no ante un único futuro, sino ante las diferentes posibilidades que en él puedan surgir.

¿La Transformación digital no es para ti?

No es para ti si:

• Buscas que alguien tenga una barita mágica que todo lo soluciona de forma inmediata.

• No quieres esperar a ver los resultados previstos a medio o largo plazo; o sea, entre 6 meses y 3 años.

• No te preocupa no conocer lo que hacen tus clientes, como compran y porque compran. Ni como lo hace tu competencia ni tus proveedores.

• Si piensas que sólo leyendo informes de tendencias de tu sector y cambiando la informática de tu empresa ya es suficiente. Pero… ¿realmente has visto alguna vez que eso haya funcionado?

Sí es para ti, si:

• Quieres entender un poco más qué está pasando sin tener que leer informes de tu competencia de hace 6 meses después de que ellos hayan reaccionado y se hayan desmarcado de vosotros.

• Trabajas en un sector con contantes variaciones en la demanda de productos/servicio y en la forma de comprar de los clientes.

• Trabajas en un sector que implica pensar en estrategias deferenciales, activismo social… O te mueves con el cliente o este se te escapará de las manos fácilmente.

• Te has leído artículos y libros sobre transformación digital, o sobre digitalización, y ya entiendes  o empiezas a entrever la posibilidad positiva de implantarlo en tu negocio.

• Después de hacer un cambio tecnológico radical en tu negocio, te planteas “¿y ahora qué?” o “¿cómo hago para que este cambio empiece a dar frutos?”.

STROLABI está aquí para cuando consideras que es para ti

¿Y STROLABI qué?

Estamos para ayudarte a interactuar con los cambios que suceden en tu entorno que podemos ver y percibir y que te anticipes a ellos.

Y si consideras que la transformación digital es para ti, contacta con STROLABI para poder iniciar una colaboración “de futuro”.

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Siguientes Pasos hacia la Transformación Digital

Transformación Digital, es el proceso por el que la empresa reorganiza sus métodos de trabajo y estrategia, para obtener más beneficios mediante la eficiencia con las tecnologías.

En el anterior artículo sobre los Primeros Pasos hacia la Transformación Digital, indicaba que las empresas de nuestro futuro actual, son aquellas que hoy se están adaptando, de forma constante, al mercado cambiante.

Una vez iniciado los primeros pasos hacia la Transformación Digital, no debemos quedarnos sólo en el cambio tecnológico, que es justo donde termina el artículo anterior, sino que para terminar esta transformación, la Pyme debe concienciarse de realizar otro tipo de cambios, no sólo tecnológico, sino también de Metodología y de Cultura de Empresa.

La Pyme ha iniciado un viaje hacia el futuro.

Pero no hacia el futuro de 20 años vista, sino de 6 meses vista.

Actualmente ya no se puede prever que pasará a 20 años vista, ni a 5 años vista.

Podemos intuir que pasará o que tendencias predominarán a 2 año vista.

Lo que sí está claro es que podemos predecir casi sin ningún error que nos puede pasar a 1 año vista, por lo que debemos tener nuestra estructura empresarial prevista para las posible fluctuaciones que puede tener el mercado en todo momento.

Ser fluidos, cambiantes y, en definitiva, adaptables, es la meta hoy por hoy de la inmensa mayoría de las Pymes, para poder seguir en el mercado y poder conseguir beneficios.

Después de realizar los Primeros Pasos hacia la Transformación Digital, ya tienes la empresa digitalizada

¿Y ahora qué?

Ahora toca iniciar nuevos pasos para poner todo en marcha y que la productividad sea eficiente.

Procesos Digitales

Después de las fases del paso de la digitalización, el siguiente paso es el de crear los procesos digitales.

La frase “procesos digitales” suele estar en boca de demasiada gente, más con miedo que con ilusión, porque muchos de ellos no saben realmente lo que quiere decir, o no saben explicar que es.

En Strolabi solemos decir que los Procesos Digitales son aquellas acciones, tanto administrativas como técnicas, que dejan de ser repetitivas manuales y pasan a ser automatizadas.

Y aun así va mucho más allá de esta explicación, ya que también concierne a la forma de procesar la información que constantemente nos llega y que , desafortunadamente, no solemos registrar.

Implantar estos procesos digitales pasa por tres fases básicas.

Aunque dependiendo del sector y de la idiosincrasia de la empresa, puede ser ampliada en muchas más fases.

Cambios Iteractivos

Los cambios iteractivos hacen referencia a la optimización de los cambios culturales y de estrategia empresarial, para mejorar la participación tanto de los usuarios como de los clientes.

Según Mohrman y Cummins, los cambios Iteractivos proveen a las empresas de la habilidad para una continua transformación y mejora, tomando en cuenta que se debe:

– Cambiar los sistemas de organización, para integrarlos a la transformación

– Eliminar las situaciones de burocracia repetitiva, que generan incertidumbre.

– Ser flexible frente a las conductas del mercado actual

– Atender a los intereses de todos los usuarios de la organización.

– Implementar el autodiseño se en todos los niveles de la Pyme, desde los primeros pasos de la transformación, hasta su implementación operativa.

Para que el cambio iteractivo sea eficiente, se debe determinar y clarificar donde están los “Puntos de Apalancamiento” en la empresa.

Estos puntos de Apalancamiento pueden ser elementos tecnológicos mal diseñados o personal no cualificado que quieren convertirse, de una forma deshonesta y engañosa, en indispensables para la empresa.

Su implementación incrementa la conciencia cultural y permite desarrollar estrategias digitales específicas de intervención, eliminando cada uno de los puntos de apalancamiento de acceso Y multiplicando las posibilidades para con los clientes.

– Estrategia digital.

A partir de este paso y ya teniendo la fase de los cambios iteractivos en funcionamiento, llega el momento de iniciar las estrategias digitales.

Por estrategias digitales debemos entender el como usar y cuando todos los recursos digitales a nuestro alcance (ordenadores, servidores, programario de  gestión de empresa, Redes Sociales, internet,…)

Estas estrategias digitales a definir son básicamente dos:

– Estrategia digital de Marketing.

– Estrategia digital Comercial.

Evidentemente cada una esta interrelacionada, pero no son la misma estrategia.

Años atrás la estrategia de Marketing era la misma que la Comercial. Pero esto se ha visto a veces que no concuerdan, por lo que se deben hacer de forma paralela, pero coordinadas en esfuerzos y objetivos.

La estrategia de Marketing digital se encarga del mensaje y objetivo; la estrategia digital comercial se encarga de como, a quien y cuando.

– Gestión de la Información Empresarial.

La tercera fase, y posiblemente la más importante en el paso de los procesos digitales, es la de estructurar y centralizar toda la información empresarial en un único punto, una única base de datos.

Por Información Empresarial debemos entender todo aquello que es de interés para el día a día de la empresa, como la información de clientes (dirección, contacto,…), facturación, contabilidad, gestión de producción/almacén, productos/servicios, así como toda la información que podamos recibir en el entorno de cada uno de los clientes y sus quejas.

Actualmente ninguna empresa puede consentir, ni soportar, el tener múltiples bases de datos para cada una de las gestiones a realizar, en especial cuando se necesitan cruzar datos entre ellos para poder tomar decisiones empresariales.

Contabilidad, facturación, producción y ventas  deben estar enlazados de forma transparente.

Para ello lo mejor es implantar un ERP (“Enterprise Resource Planning“).

Hace muchos años, cuando empezaron a surgir los programas de contabilidad empresarial, la facturación era un programa independiente y cuando un prospecto pasaba a ser cliente, toda la información necesaria para darlo de alta (CIF, dirección, contacto,…) debía hacerse por triplicado (comercial, contabilidad y facturación), con los consiguientes posibles errores de que alguno de los datos se introdujesen erróneamente en alguno de ellos.

A día de hoy, lo más lógico es que se introduzca entorno a un ERP, ya que cuando se genera una factura y esta se paga, queda registrado en el asiento correspondiente del cliente.

Pero desafortunadamente hoy en día muchas pymes siguen trabajando con programas independientes y múltiples BBDD, como si cada departamento fuesen empresas diferentes y competencia entre sí.

A veces, por desconocimiento de la existencia de estas suites, pero muchas a veces por los burócratas profesionales, creadores de puntos de apalancamiento de acceso, que les preocupa más ser “indispensables” para la empresa, antes de que la empresa avance de forma ágil y certera.

Por ello, lo primero que debe hacer una empresa al digitalizarse es concretar la unificación de estos procesos digitales.

Con el ERP gerencia y los responsables de área pueden utilizar los parámetros que se pueden obtener, para realizar tablas cruzadas, con datos reales, y poder tomar decisiones casi de forma inmediata.

– Grupos Multidisciplinares Interdepartamentales.

Lo primero que debemos tener muy en cuenta es que los responsables de cada área no deben mirar que su departamento es mejor que el resto, sino que deben de tener mente empresa y estar mentalizados que unos si los otros la empresa no puede funcionar.

Una de las puntos importantes que se STROLABI enseña en la empresa digital en este paso, es que deben existir grupos multidisciplinares interdepartamentales.  Todos aportan información y todos se benefician de ello.

Esto quiere decir que para poder trabajar, ante cualquier reto, problema u oportunidad de negocio, se deben crear grupos de trabajos en los que se deben incluir miembros de ventas, administración y producción. No los jefes de estos departamentos, ya que esa no es su función, sino otros usuarios que estén más duchos en cada una de sus competencias.

El motivo de crear estos grupos de trabajo interdepartamentales es para que cuando se busque un nuevo producto o servicio, una solución al problema o una nueva oportunidad de negocio, cada miembro del grupo deberá aportar las posibles vías para que el reto sea positivo.

Por ejemplo, no se puede determinar ofrecer un nuevo servicio a un cliente, sin no se tiene personal cualificado para ello y si no conocemos los costes empresariales derivados de la gestión antes, durante y después de ofrecer el servicio.

Muchas veces las empresas tienen la genial idea de ofrecer un nuevo producto o servicio, novedoso y que lo reclama el mercado. Pero la realidad, en la mayoría de los casos, es que termina siendo un fracaso porque no se tiene al personal cualificado, o que los costes de realizarlo es tan alto, que se está perdiendo dinero.

¿Se puede realizar esto sin que sea un fracaso económico? Sí, pero si cada una de las áreas de la empresa se esfuerza en encontrar soluciones conjuntas, mediante estos equipos multidisciplinares interdepartamentales.

La reunión de estos grupos no es imprescindible el tener que estar físicamente en alguna sala de reuniones.  Strolabi recomienda realizarlas mediante reuniones telemáticas simultáneas entre todos, ya que no se debe esperar a que todos estén presentes y sin importar la ubicación actual de cada uno de ellos.

Gestión Comercial Digital

En los procesos digitales he obviado los procesos de Gestión Comercial, ya que en la empresa digital, la parte comercial es de suma importancia, ya que a partir de ahora el cliente debe ser el centro de interés de la empresa.

Pero esta importancia no tiene validez si las otras dos partes (administración y producción) no están perfectamente conjuntadas y coordinadas de cara a la empresa.

La gestión comercial digital ya no es exclusiva del departamento de ventas, sino que es toda la empresa la que participa en ello.

Para que la Gestión Comercia Digital esté plenamente funcionando, se deben realizar las 4 Fases siguientes

– Gestión de la Información Comercial.

De la misma forma que toda la empresa debe tener un ERP, o programa de gestión empresarial, el departamento de ventas de la Pyme debe tener un CRM (Customer Relationship Management).

Este software sirve para poder tener centralizada en una única base de datos, en un único punto, toda la información del cliente, susceptible de ser de interés para el vendedor y la empresa.

Ya no sirve que cada comercial tenga su propia base de datos o Excel en el que incluye toda la información que a él le sirve, y que suele desaparecer bien cuando el comercial cambia de forma de trabajar (porque la empresa se lo exige o porque ha leído un artículo en internet sobre nuevas metodologías de algún gurú de moda), o porque el vendedor deja de prestar los servicios en la Pyme, llevándose esta base de datos o/y no informando a nadie que existe.

Cualquier trabajador que interactúe con el cliente, debe informa de ello, introduciendola en este programa, e informar de la solución aplicada. También sirve para que el propio comercial indique de que ha hablado con el cliente o la información que este le ha proporcionado.

Toda esta información siempre sirve para que el comercial pueda prever que puede necesitar, que está buscando en el mercado o cuando podría necesitar una solución al reto que se le viene encima.

Los actores que interactúan con el cliente son:

– Departamento de administración: la generación de una factura y el aviso de que el cliente lo ha pagado o no, debe ser un proceso automático, pero también deben introducirán la información relativa a una queja, un nuevo servicio o producto que le ha comentado durante la llamada de teléfono o mail recibido,…

– Departamento de Producción/Servicios: Cuando se está realizando un producto/servicio para el cliente y surge cualquier incidencia o cambio por parte del cliente, esto debe quedar reflejado, para que el vendedor pueda tener conocimiento de ello y que pueda tomar decisiones respecto a modificar el precio final, ofrecer un nuevo producto/servicio,…

En una empresa digital ya no sirve el seguir utilizando “papelitos” para avisar de un aviso de llamada telefónica de un cliente o prospecto. Estas notas sueles traspapelarse, terminar debajo de más papeles o terminar en la papelera. Strolabi recomienda que todos los empleados dispongan de correo interno, que es gratuito y necesario.

– Social Media.

Desde el área de Marketing debe crear material necesario para genera el Social Media, como infografías, videos promocionales y, en definitiva, la línea general de actuación, así como material que debe ser suministrado al cliente y prospectos para que les pueda interesar lo que la empresa hace.

No debe confundirse con el Social Selling, ya que este debe nutrirse de lo que se genera en Marketing, para poder contactar de forma personalizada con el cliente.

Este traajo también puede subcontratarse a gente con experiencia, por lo que la Pyme no debe tener a alguien contratado para ello.

– Social Selling.

Aunque el Social Media y Social Selling suele confundirse, son dos fases separadas, aunque totalmente relacionadas entre sí.

El antiguo concepto de que el vendedor debe estar en la calle para conseguir pedido, desde hace más de 5 años ha pasado a la historia.

Actualmente el vendedor debe dominar las redes sociales, en especial las empresariales como el LinkedIn, para poder localizar clientes potenciales, contactar con ellos y concertar reuniones, presenciales o telemáticas.

Las buenas empresas, los mejores clientes, sólo quieren que el vendedor les visite físicamente para dos motivos esenciales:

– Cuando han tenido un problema serio y desean que el proveedor se disculpe.

– Para hablar de nuevas oportunidades de negocio, mientras almuerzan distendidamente.

Para el resto de ocasiones, en especial para los primeros contactos y los cierres de pedido, las reuniones telemáticas, bien de forma únicamente telefónica o por medio de video conferencia, es más que suficiente.

El motivo es bien simple. Por parte del cliente se está el tiempo preciso, para concretar el tema y no se alarga más de la cuenta. Por parte del vendedor no se pierde tiempo en los desplazamientos ni en las esperas para que le atiendan, que puede estar utilizándolo para contactar con otros clientes o prospectos.

Saber utilizar las redes sociales donde el cliente esté interactuando es fundamental hoy en día.

El comercial debe utilizar el material del Social Media generado desde Marketing para poder interesar, de forma personalizada, al prospecto para que se vuelva cliente; y al cliente para que genere nuevos negocios.

Por ello una parte importante del Social Selling, a parte de las comunicaciones por las redes sociales, es la generación de Artículos de contenido.

La empresa debe disponer de un área en su web para que los comerciales puedan generar artículos propios, con su nombre, sobre los temas determinados como de interés pos su empresa, como por ejemplo un blog, para ubicar estos artículos de contenido.

Muchas empresas suelen caer en el error muy generalizado de que sea una única persona la que genera estos artículos. Esta persona suele ser alguien del departamento de Marketing o el director del departamento de ventas. Alguien que suele no estar al día con las necesidades del mercado.

La realidad es que clientes y prospectos desean poder hablar o tener como comercial asignado, a la persona que sabe del tema y que escribe los artículos de contenido.

– Venta digital

Ya tenemos al departamento comercial a pleno rendimiento y productividad, generando pedidos de calidad y de mayor beneficio para la empresa.

Como última fase, si el tipo de producto que ofrece la empresa así lo permite, es generar una página de e-Commerce, para que clientes impulsivos, o que no desean hablar con un vendedor, puedan realizar una compra on line rápida y fiable.

Para ello puede crearse de varias maneras:

– Dentro de la propia web. Esto conlleva un mantenimiento interno tanto a nivel técnico como de introducción de información. También conlleva un trabajo adicional de SEO para que su tienda virtual esté bien posicionada entre el resto de la competencia.

– En una plataforma externa. Aunque visualmente aparezca integrada en su página web, se puede contratar una plataforma del pago por uso (PaaS) para su e-Commerce. La ventaja principal es su bajo coste, ya que además del alquiler por uso, suele incluir el servicio de SEO. La desventaja es que no se suele tener el control tan inmediato ni directo. Un PaaS suele ser beneficioso económicamente, ya que el coste es mucho más reducido y tendrán incluidos múltiples servicios necesarios. Y si ya no se desea trabajar con la tienda virtual, se anula ese mes el servicio y se deja de pagar.

Si los productos que ofrece la empresa no cambian constantemente en el tiempo, el PaaS es la mejor opción. Si el producto cambia constantemente (ropa, alimentación,…) tener la tienda en su servidor de web es ideal, bien esté el servidor dentro de las oficinas, en el cloud, o en un hosting externo.

Este nuevo sistema digital de ventas es la actual metodología, no es una moda, y ha llegado parta quedarse.

Mentoring Comercial

Un último paso, opcional (pero muy recomendado), es el contratar a un mentor comercial para tener una mayor amplitud de criterios ante la toma de decisiones y solucionar retos o problemas corporativos a medio y largo plazo, su herramienta es la experiencia y se implica en la visión, evolución y resultados de la empresa, a partir de una perspectiva más elevada, dibujando un nuevo road map y determina conjuntamente con la empresa qué quieren hacer, qué quieren ser, dónde quieren ir, ayudando a decidir la estrategia y acompañando en el viaje.

El mentor, con su experiencia de años, les beneficiará porque:

– Reduce el tiempo desde que se implanta la digitalización, hasta que se está plenamente productivo.

– Enseña a utilizar correctamente las tecnologías digitales.

– Aconseja como contactar digitalmente con los clientes y prospectos

– Acompaña a los vendedores a solucionar los retos que van surgiendo.

– Es un apoyo fundamental en el trabajo del Director Comercial, durante el proceso de implantación de la Transformación Digital.

– Ayuda a reconstruir la Metodología de ventas, de forma personalizada, para la empresa.

– Diseña listados cruzados necesarios para las tomas de decisiones.

Los Mentores de Strolabi están cualificados con años de experiencia en ventas, que les aconsejaran y acompañaran en su viaje.

Un estudio de McKinsey dice que los proyectos que han contado con un mentor con experiencia, tienen un 35% más de éxito que los que no lo han tenido.

Este mentor enseña y vigila para que la empresa no se desvíe del proyecto ni del objetivo

El trabajo bien hecho no tiene fronteras. El trabajo mal hecho no tiene futuro.

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Primeros Pasos hacia la Transformación Digital

Las empresa líder en un sector, es aquella que sabe reinventarse cada año.

Las empresas de nuestro futuro actual, son aquellas que hoy están sabiendo adaptarse, de forma constante, al mercado cambiante. El futuro actual ya ha llegado, ya está aquí desde hace años.

El mañana es hoy.

La Transformación Digital es el paso lógico para adecuar toda empresa, tanto multinacional como Pyme, a Industria 4.0.

Para iniciar esta transformación, la Pyme debe entender que debe dar un Primer Paso: concienciarse de iniciar este proceso.

Según Nacho Arrieta (DELL EMC), el camino que las empresas deben realizar hacia la Transformación Digital es:

Debemos tener en cuenta que cada vez más las empresas deben ser líquidas, fluir al ritmo del mercado, ya que ello nos permite poder cambiar nuestrorecorrido, sin perder nuestro destino, ser calmados o agresivos, cuando sea preciso.

La empresa del futuro debe ser:

– Ágil.

– Flexible.

-Modular.

– Eficiente.

– Horizontal.

– Especializada

– Versátil.

– Dinámica.

La velocidad de reacción cada vez más es de suma importancia y los equipos multidisciplinares interdepartamentales es la solución.

A partir de ahora ya no podemos hablar de Probabilidades, sino de Posibilidades.

Una vez se ha decidido incrementar nuestras posibilidades, debemos realizar la transición a empresa digital, por lo que es preciso iniciar el proceso por fases productiva no saturables.

Por ello es importante ir realizando los pasos secuencialmente.

Una casa nunca se empieza por el tejado, siempre se empieza por los cimientos, después las paredes y por último el tejado. Pues la Transformación Digital es exactamente lo mismo.

El trabajo bien hecho no tiene fronteras. El trabajo mal hecho no tiene futuro”.

Decisión Interna de ejecutar la Transformación digital en la empresa

Cuando el CEO de la Pyme ha decidido iniciar la Transformación Digital, debe empezar por realizar una serie de procesos para su consecución.

Lo primero es decidir que experto profesional les ayudará a dar este transcendente paso.

Para ello lo mejor es realizar las correspondientes preguntas sobre como se aplicará la transformación y, lo más importante, si se acometerá todo de una sola vez o por fases sucesivas, con timing preestablecidos.

Si se acomete de una sola vez, cabe la posibilidad de colapsar la empresa y tener muchas pérdidas, ya que suele ser un cambio traumático para todos los miembros del negocio.

Aunque acometer el proyecto sin fases parezca una cosa ilógica de hacer, es demasiado habitual encontrarnos que proveedores de las pymes se lo implanten de golpe, durante meses, con cambios constantes.

Cada fase debe ser realizada de forma que permita ser asimilada con tiempos preestablecidos. Y si una fase no se ha asentado mínimamente, la siguiente está abocada al fracaso.

La elección de la consultoría de la Transformación Digital, por el simple hecho de que sea la más económica, la más cara o el proveedor más conocido, seguro que no cubrirá todos los ámbitos necesarios de una Transformación Digital.

El proyecto más económico será incompleto, darán excusas ante cualquier contratiempo y usarán a consultores primerizos o becarios para su formación, sin haberlo mencionado antes. Una estructura simple y si demasiada experiencia.

El proyecto más caro ofrece timings excesivamente largos, y con varias opciones respecto al consultor: o desaparece grandes temporadas, ya que está en varios proyectos simultáneamente, o usará ayudantes que no tomarán decisión alguna, sin que el consultor Senior no dé el visto bueno. Una estructura extremadamente compleja e innecesaria y con experiencia en proyectos largos.

En Strolabi nos adaptamos al cliente, al ritmo que desea ir. No queremos que el cliente se adapte al proyecto presentado, ni que sea el proyecto el que defina el tipo de negocio que deberá ser a partir de ese momento.

Conocimiento Empresarial

Una vez que el CEO ha determinado quien implantará la Transformación Digital en su negocio, el siguiente paso es el conocimiento empresarial.

Estepaso es fundamental para aclarar conceptos e ideas del equipo directivo y, sobre todo, para que el consultor pueda entender a donde quiere llegar el cliente, para el diseño del proyecto.

El CEO debe reunirse con los asociados y directivos para definir:

– La misión real de la empresa.

– La visión actual de la empresa.

– Estado actual de la empresa.

– Objetivos a alcanzar a medio y largo plazo (entre 3 meses y 3 años).

Con esta Declaración de Intenciones, el consultor puede empezar a trabajar y dar una valoración certera del coste y timings de la implantación.

De esta paso debe haber salido:

– Conocimiento de los puntos fuertes y débiles del negocio.

– Diferenciación competitiva actual.

– Diferenciación competitiva futura.

– Enfoque de los servicios reales a ofrecer a los clientes.

– Conocer talentos reales de los usuarios actuales y que otros talentos hacen falta.

– Definición del nuevo modelo cultural para los usuarios.

– Creación de equipos multidisciplinares interdepartamentales (no con el equipo directivo, sólo con usuarios)

En Strolabi denominamos usuario a todo trabajador, desde el CEO hasta los becarios, que intervienen en los procesos digitales de la empresa. Por procesos digitales se entiende toda aquella gestión que ayude a que el cliente teng una experiencia excepcional con la empresa, lo que se denomina Experience Wow!

Digitalización

Una vez realizadas los dos pasos iniciales, que suelen ser las más difíciles, las que más retraso puede acarrear y la que los directivos suelen tenerle más miedo, se ha conseguido llegar al paso más conocido, pero que si no se acomete correctamente y con rigurosidad respecto a la información obtenida en los pasos anteriores, el proyecto se convierte en un gasto inútil en vez de una inversión rentable.

Para acometerla, el consultor debe tomar este paso como una prolongación de la anterior, del conocimiento empresarial y no de forma independiente, debiendo conocer:

– De que tecnología dispone la empresa para dar el servicio de experiencia al cliente, tanto de software como de hardware.

– Partiendo de los objetivos a medio y largo plazo, recogidos en el paso anterior, analizar la tecnología necesaria, existente o no, eb la empresa.

– Asesorar sobre la tecnología a implantar, tanto si el cliente la tiene, le falta o le sobra.

– Analizar las comunicaciones, adecuándolas a la transformación digital.

– Diseñar el organigrama de optimización de recursos, enfocándolo hacia el usuario.

– Analizar las métricas necesarias de los procesos.

– Reubicación e implementación de la Digitalización de la empresa.

En Strolabi denominamos “reubicación” de elementos de la Digitalización, porque sabemos que en muchos casos la tecnología en las empresas está diseñada y dimensionada para facilitar la consecución del único objetivo antiguo, el del exclusivo beneficio económico, por encima del cliente. Y porque también sabemos que el mercado informático está sobredimensionado, por lo que se adquieren elementos no necesarios para ciertas funciones.

En este punto debemos tener muy en cuenta que gran parte del enfoque de la empresa, es que debe acometer dentro de la Transformación Digital la movilidad para incrementar la productividad, por lo que se optimizan los puestos de trabajo y se pueden llegar a reconvertir de fijo en una mesa de trabajo a móvil, dependiendo de la función actualizada, por lo que los portátiles, tablets y smartphones deben estar muy integrados en la estructura, tanto de red interna, como de comunicaciones.

Aun nos quedan unos pasos y fases para terminar de implantar la Transformación Digital, pero mejor no hacer este artículo demasiado denso.

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ACTUALIZAR LA FORMA DE TRABAJAR EN LA PYME

Cuando quieres empezar a ser de nuevo competitivo en el mercado y que tu competencia no te elimine, tienes que empezar a moverte para encontrar nuevas fórmulas.

Por ello empiezas a investigar por internet  que es lo que está haciendo diferente tu competencia, que tan buenos resultados le está dando.

Y es en este momento en el que llegas hasta la Digitalización.

Te planteas si la solución al incremento de ventas es la digitalización, por lo que inicias el proceso de implantación en tu empresa.

Después de escuchar a proveedores de informática y terminar, acertadamente, en manos de un consultor digital, que te ha asesorado adecuadamente, indicándote que debes realmente implementar o cambiar para esta digitalización, decides por fin ponerla en marcha.

Pero aun así te encuentras con una serie de escollos dentro de tu organización, que impide que avance adecuadamente.

Y es en ese momento que debes plantearte el por qué, y tu asesor continua indicándote que debéis de cambiar la forma de trabajar.

Pero ¿qué quiere decir realmente?

BUROCRACIA REPETITIVA

El primer freno que solemos encontrarnos en las Pyme, siempre es la “burocracia tradicional”.

Los negocios suelen haber empezado su trayectoria empresarial, copiando o imitando los esquemas y metodologías que había años atrás. No es que fuesen erróneas, todo lo contrario, pero era la que había en ese momento.

Los mercados son vivos y cambiantes, por lo que ha demostrado que una forma de trabajar, una metodología tradicional, que se usaba desde tiempos de nuestros abuelos, con leves variaciones como la introducción de la informática, ahora ya no funciona de la misma forma y hace que otras empresas, más innovadoras y con más ganas de ser ágiles, sean las que están comiéndose tu “trozo de pastel”.

La Burocracia repetitiva es el centro neurálgico de las metodologías tradicionales de las PYME. Es aquella en la que prácticamente todos los trabajadores realizan una serie de procesos manuales repetitivamente al cabo del día, siempre el mismo proceso y con mínimas variaciones.

Este proceso repetitivo impide que el trabajador pueda realizar otra función.

Una forma de trabajar más ágil, dinámica y flexible, permite al trabajador realizar otras funciones más productivas, pero sin perder el control del trabajo burocrático.

A día de hoy, con las tecnologías tan avanzadas como las tenemos (y como irán llegando cada vez más), estos procesos repetitivos, la “burocracia repetitiva”, ya no tiene lugar en las empresas, ni tiene lógica seguir haciéndola, ya que hace enlentecer y cada vez menos se controla el resultado final, ya que todo lo que se aparte de esta “estandarización burocrática” es muy difícil de poder solucionarlo, haciendo que no podamos controlar procesos, y que sean estos los que realmente nos controlan a nosotros.

Esta burocracia repetitiva se debe sustituir por procesos automatizados.

Pero el escoyo más tortuoso con el que nos encontramos no es la de automatizar los procesos, si no que son los “burócratas profesionales” los que ponen todas las trabas y trampas, para que esta nueva forma de trabajar no prospere. Son gente que llevan muchos años haciendo lo mismo repetidamente y están convencidos de que con estos cambios peligra su puesto de trabajo.

ACTUALIZAR LA FORMA DE TRABAJAR

Realizar un cambio drástico no siempre es la fórmula correcta para terminar de implantar la digitalización en la empresa.

Lo mejor es actualizar los puestos de trabajo a medida para su usuario.

Es diseñar una forma de trabajar acorde con el trabajo que ha estado haciendo durante años el trabajador en su puesto de trabajo.

Y aun así, a este profesional de la burocracia le parecerá que se le está invitando a marchar de la empresa, por lo que encontrará o se inventará los problemas más absurdos a la nueva metodología de trabajo.

Los cambios no son bien recibido por aquellos que están muy asentados en su área de confort, por lo que no se debe realizar este cambio, sino realizar actualizaciones progresivas en su metodología del trabajo del día a día.

La solución es una y muy sencilla: hacerle partícipe de esta actualización en todo momento.

¿Cómo? Preguntándole a él que es lo que hace constantemente con la metodología vieja y, sobre todo, formándolo en las actualizaciones, haciéndole ver que es beneficioso para su trabajo y que le liberará de un trabajo tedioso y aburrido, así como darle nuevas responsabilidades acordes a la nueva metodología.

El “burócrata” rechazará totalmente los cambios, por muy leves que sean. En cambio las actualizaciones las aceptarán aunque estará inicialmente receloso para ver que le puede perjudicar. Y si estas actualizaciones han sido realizadas en base a sus comentarios y recomendaciones, entonces no habrá recelo alguno y el trabajador se sentirá orgulloso de haber sido escuchado, de sentirse importante e integrado en la empresa. Y no va mal encaminado, ya que es así.

También debemos tener en cuenta que las actualizaciones iniciales deben ser tecnológicas, ágiles y aumentar la productividad, no la cantidad de trabajo a hacer por el usuario. Cuando el burócrata se haya acostumbrado a esta nueva flexibilidad, es cuando se debe hacer, en una 2ª fase, una actualización de la metodología o forma de trabajar, no un cambio drástico.

CONVERTIR LA FORMA DE TRABAJA EN ÁGIL

La primera actualización que se deberá realizar en los puestos de trabajo, es la flexibilidad del trabajo, permitiendo que el usuario pueda adaptarla a su forma de trabajar, y creando muchas automatizaciones de los procesos repetitivos, dejando tiempo al trabajador para realizar otras funciones menos relevantes, pero más productivas.

El objetivo principal de toda PYME es la de eliminar esta burocracia repetitiva, que impide que se avance con la celeridad y agilidad adecuada para un mercado tan rápido y cambiante como el que tenemos en la actualidad.

No se puede consentir que un cliente tenga una queja y que, por culpa de la burocracia, se tarden días en dar una solución.

Debemos tener muy en cuenta que una mala actuación hace que el cliente la comente a conocidos de una forma demasiado rápida. Y aunque demos la solución pasado cuatro días, la mala fama ya nos precederá allí por donde vayamos.

BENEFICIOS DE LAS METODOLOGÍAS DIGITALES

Actualizar la forma de trabajar de los usuarios, conseguimos:

  • Tu empresa se convierte en ágil a la hora de dar soluciones o nuevos servicios.
  • Todos tienen el mismo conocimiento de la empresa.
  • Todos se sienten orgullosos de ser importantes e integrados en tu empresa.
  • No hay nadie exclusivo en tu empresa.
  • Los trabajadores se convierten en especialistas y no en burócratas.
  • Entre todos proponen soluciones a los problemas que van surgiendo.
  • Todos conocen los objetivos y hacia donde va el negocio.
  • Todos conocen la metodología de la empresa y pueden cambiar los pasos que hacen lento el proceso, mejorando el servicio al Cliente, haciendo que esté este contento con vosotros, que es el objetivo principal de todo negocio.

Notas:

Para entender más el problema que puede dar la burocracia repetitiva, recomiendo la lectura del libro “¿Quién se ha comido mi queso?”, de Spencer Johnson.

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PONER EN MARCHA LA DIGITALIZACIÓN

En el artículo “CONVERTIR EN DIGITALIZACIÓN EFICIENTE LA INFORMATICA EN LA PYME”, indicaba que no es necesario realizar un cambio tecnológico para tener digitalizada tu empresa, sólo tener la informática adecuada al trabajo que realizan los usuarios.

Ya has consultado a personas cualificadas que es lo que se necesita realmente para ser más productivos, ahora sólo te falta poner en marcha esta implementación.

No sólo con implantar la nueva digitalización es suficiente, sino que se debe poner en marcha productivamente.

 

Ya se ha implementado la digitalización ¿por dónde empezamos?

El consultor digital ya te ha indicado que es lo que se necesita y te ha ayudado a decidir entre la inmensidad de productos que hay en el mercado cual es el más adecuado. Realmente no es necesario cambiar tu proveedor tecnológico de confianza.

Este proveedor te ha suministrado el material y lo ha implantado allí donde realmente se necesita, para ser más productivo.

¿Y ahora qué?

Lanzarse a la piscina sin que los usuarios sepan como usarlo, esta llamado al fracaso.

Puedes pasar de una inversión con un ROI relativamente rápido, a convertirse en un gasto sin retorno de ningún tipo.

Lo mejor es formar a todos los usuarios, pero… ¿cómo y quienes serán los primeros?

Los Directivos antes que los usuarios.

Para que la digitalización funcione correctamente en toda tu empresa, los directivos deben ser los primeros en usar esta nueva tecnología y dejarse ver utilizándola.

Desde el Gerente hasta los mandos intermedios, pasando por los directores de cada uno de los departamentos de tu empresa, deben ser los primero en conocer la tecnología implantada, en saber utilizarla y, lo más importante, saber cuándo y para qué utilizarla.

Con las nuevas RRSS (Redes Sociales) para el contacto con los clientes y prospectos, los directivos deben ser los primeros en usarla, comentarla con sus subordinados y pedirles que colaboren.

Con el ERP, bien sea nuevo o el ya existente con las nuevas actualizaciones, serán los primeros en saber que lleva la suite, como conseguir informes, repports, extraer la información para poder realizar informes cruzados con los datos de otros programas que pueda tener la empresa, como uno de producción o con el CRM.

Con el CRM, entender que información se debe introducir, quien debe hacerlo y, al igual que con el ERP, saber conseguir informes y repports necesarios para la toma de decisiones.

Una vez que los directivos saben usar toda esta modernidad, a los usuarios ya no es necesario “obligarles” a usarla: los directivos suelen ser los ejemplos a seguir por el resto de usuarios.

Estos, al ver con el ejemplo y entusiasmo que los directivos usan la digitalización, empezarán a reclamar el usar lo mismo.

O más. Ya que no suelen querer quedarse con los conocimientos básicos y querrán superar en conocimientos al directivo. Y este deberá estar contento de lo que habrá conseguido con su entusiasmo.

Si la empresa decide, muy acertadamente, que los usuarios puedan conectarse desde diferentes ubicaciones, en especial los de movilidad, los directivos deberán ser los primeros en usarla y aconsejar a los usuarios más capacitados para esta movilidad, que la utilicen.

Facilitar el cambio.

Cuando se inicia el proceso de utilización de la digitalización, es muy importante que se le permita a todos los usuariosel poder acceder y poder formarse en todo lo que se ha implantado.

El usuario empezará a tener mentalidad de empresa y empezará a aprovechar el cambio ya no sólo a su favor, sino de forma productiva para la empresa.

Poner trabas o decidir que unos usuarios pueden acceder y otros no, crearemos un mal estar.

Este mal estar va en detrimento no sólo de la productividad, sino que se consigue que gente muy válida y, en muchas ocasiones, con talento oculto, decidan marchar de la empresa.

Cambio de paradigma: Premiar en vez de castigar.

Ya tenemos implantada la digitalización y hemos formado a los trabajadores en su uso.

Vamos bien.

Ahora los directivos tienen que dar un paso adelante y empezar a cambiar otra de las feas costumbres que solemos tener en las empresas.

Ya no sirve el castigar al usuario por algo que haya hecho mal y no felicitarlo por sus logros.

La creencia generalizada de que el usuario debe hacer su trabajo por encima de sus posibilidades, como algo normal, no sólo es equivocado, sino también contraproducente.

A un usuario se le ha contratado para hacer un trabajo determinado. Si es cierto. Pero no cuesta nada aprender a decir “Por favor” y “Gracias” cuando se le pida hacer un proyecto nuevo.

No cuesta nada y el usuario se siente más reconocido, más persona como mínimo.

Si a esto le añadimos que por un trabajo bien hecho le damos una palmadita en la espalda (figuradamente) y/o se le felicita por ello, los usuarios se sentirán muy integrados en la empresa y empezarán a producir más, realizando el trabajo mejor y con menos fallos, ya que se sentirán más confiados en sí mismos.

Y si uno de estos usuarios realiza un trabajo excepcional, como solucionar un problema que antes no se podía solucionar, se le debe premiar, bien económicamente, bien con un día festivo excepcional, o bien de cualquier otra forma que la empresa pueda considerar adecuada al nivel de esa excepcionalidad.

Castigar al usuario cuando un trabajo no ha salido de forma correcta, como sucede la inmensa mayoría las empresasen los últimos años, con una bronca delante de los compañeros o con la amenaza del despido, no se consigue que el usuario haga mejor su trabajo, sino que la próxima vez no saldrá de su zona de confort ni se arriesgará en nada de cara a su trabajo o de cara a los beneficios de la empresa o aumentar su productividad

No lo hará porque no se le reconocerá ese punto extra por encima del trabajo para el que le han contratado.

El trabajador considerará, de forma acertada, que haga lo que haga ni se le reconocerá el trabajo y, casi siempre, sele castigará de alguna forma.

Incentivarles para que sean innovadores en su trabajo o en mejorar un producto o servicio, es la obligación de la empresa. Para ello se les debe premiar de alguna manera y esto hará que toda la empresa fluya y que el cliente lo vea, que en definitiva es lo importante de todo este cambio.

Multicanal: ¿Qué es eso?

Ya tienes implantada toda la tecnología necesaria para empezar con el cambio mental y digitalizar a todos los usuarios, tanto directivos como trabajadores.

Tienes unas comunicaciones adecuadas para poder conectarte eficazmente con el cliente.

Y ahora sólo toca conectarte con él y convencerle de que te compre antes que a la competencia.

Pero el cliente es multicanal y no monocanal como hasta hace unos años.

Hace más de 5 años, las empresas cuando necesitaban algún recurso necesario, el responsable de compras de la empresa se ponía en contacto con el comercial de su proveedor, desde la mesa de su puesto de trabajo, e iniciaban una negociación para conseguirlo a un precio bajo. Este contacto solía ser por teléfono o por mail.

Las empresas sólo tenían que tener un teléfono y un mail y sólo contactaba por uno de estos canales. Siempre.

Actualmente ya no es exclusivamente el responsable de compras el único que contacta con vosotros.

Ahora es el responsable de cada área, que tiene asignado un presupuesto anual, el que busca cual es la mejor opción para su necesidad.

La fidelización por parte del cliente ya no existe de la forma que la conocíamos hasta ahora; ya no es por precio o premios, sino por servicio.

El cliente es tan digital como lo son los milenials o como las nuevas oportunidades que nos ofrece la digitalización.

Este cliente ya no se puede tratar como una empresa, ya que es un individuo que tiene la potestad de decidir que necesita y que adquiere para que se adapte al máximo a su necesidad.

Ya no es una cuestión de precio, hace años que esto ya no es la principal condición.

Para saber como compra el comprador, sólo debemos hacer un poco de autoexamen interior para saber como lo estás haciendo, tanto a nivel de empresa como, especialmente, a nivel personal.

Todos somos móviles, todos tenemos un Smartphone, todos nos conectamos a internet desde cualquier punto.

Y todos compramos en el momento de la necesidad.

Y nos dedicamos a hacerlo en los desplazamientos, en las esperas en casa de un cliente, del médico, en la cola de pago del supermercado,… Buscamos en internet cual es nuestra mejor opción para cubrir la necesidad que tenemos en ese momento.

No esperamos a que vengan a vernos y nos expliquen las excelencias de su producto, ahora nos dedicamos a ir nosotros a verlos (digitalmente, por internet) y a buscar las explicaciones en webs y otros sites, de las excelencias del producto para terminar de ver si se adapta a nuestras necesidades.

Y por último o lo compramos, o solicitamos que nos vengan a ver para terminar con una negociación (si es a nivel empresa).

Y si esto es lo que hacemos nosotros…¿por qué llegas a pensar que el cliente/prospecto va a seguir haciéndolo de la forma tradicional?

Por ello tu empresa debe ser multicanal: teléfono, mail, web, blog, e-commerce, whatsapp y, especialmente, en las Redes Sociales (Instagram, Telegram, Facebook,Twitter,…), ya que es donde principalmente se están moviendo, consultando, leyendo, comprando y “viviendo” tus clientes.

Si no te conciencias de que debes estar en todos estos canales, estás perdiendo muchísimas oportunidades de negocio. Demasiadas.

Confiar en el trabajador: La clave del éxito empresarial.

Otra de las bazas importantes para que las ventas se multipliquen es tan sencillo como la lógica nos dice que es así: confiar en tu trabajador.

El trabajador tiene aspiraciones y quiere ser reconocido como persona y como buen trabajador.

Sólo debes decírle que lo hace bien, ya que es cierto. Sin ellos tu empresa no funciona, por lo que son necesarios, son importantes para ti.

Si les das confianza y responsabilidades acordes a su puesto de trabajo, estos devuelven  tu confianza con una mayor productividad.

Y mayor productividad significa más pedidos, más ganancias, más beneficios.

Pero mayor productividad no significa más horas trabajando, sino ser mucho más eficaces y eficientes en su trabajo, con las mismas horas de trabajo.

RRSS

Las redes sociales son muy importantes en estos momentos, y durante las décadas venideras, para el crecimiento empresarial de cualquier negocio.

Es donde se mueve el cliente hoy.

Si no se les permite a los usuarios que están en constante contacto con el cliente utilizar las redes sociales para su trabajo, si no confías en ellos, si no les permites que interactúen directamente, de tu a tu con él, estarás perdiendo muchas oportunidades de negocio, que se las llevará tu competencia.

En esto consiste el multicanal, en tenerlo activo.

Y activo no significa abrir una cuenta en cada uno de las RRSS y ya está, sino que se debe interactuar diariamente, poner artículos de contenido, contestar consultas casi al mismo instante en el que lo realiza el cliente, explicar casos de éxito, presentar nuevas soluciones o recodarles las ya existentes, convencer que tu producto es el mejor pero sin ser agresivo ni incordiante en ello, y usarlo para las negociaciones más básicas, sin perder el tiempo en desplazamientos no productivos.

Resumen

No sólo con implantar la nueva digitalización es suficiente, sino que se debe poner en marcha productivamente.

Y los ejecutivos de la empresa (gerente y directores de departamentos), son los primeros en tener que usarla y demostrar la potencialidad que puede dar a la empresa.

Deben demostrar que el utilizar esta digitalización permitirá trabajar mucho más a gusto y mejor al usuario, consiguiendo una mayor productividad con el mismo esfuerzo.

Recuerda que el cliente es digital desde hace años y compra por múltiples canales. Y es ahí donde tu empresa debe estar y debe encaminar su trabajo, para alcanzar los objetivos previstos.

Con la Digitalización podemos tener la visión de saber que hacen los clientes, por lo que podemos adelantarnos a nuestra competencia.

Según un estudio de la consultora McKinsey dice que las empresas que utilizan la digitalización por mínimo que sea, llegan a aumentar su facturación como mínimo un 20% y una productividad de más del 80%.

¿Cuándo quieres que Strolabi realice una Consultoría gratuita de digitalización sobre tu empresa?

Esta consultoría te dirá si tienes la tecnología adecuada y bien posicionada para las perspectivas de futuro, inmediatas o a medio plazo, que deseas tener para tu empresa.

En Strolabi no vendemos ni software ni hardware, sólo consultoría digital.

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El descontento de las empresas ante una Transformación Digital falsa

El caso que hoy voy a explicar no es aislado, sino que lo estamos escuchando con demasiada frecuencia, un día sí y otro también, sobre empresas informáticas especializadas en algún aspecto de la Digitalización, que creen saber como llevar un proyecto global de Transformación Digital.

Hace 6 meses contacté con una empresa con más de 200 usuarios informáticos para el tema de Transformación Digital.

El Responsable de la Transformación Digital me comentó que desde hacía 2 meses que habían iniciado la hoja de ruta para las bases de la Transformación Digital, con una Consultora que tiene en su nómina a más de 100 consultores en España.

Pero no tenía claro que esta consultora le ayudase a liderar el cambio de mentalidad y cultural de la empresa, ya que esta le hablaba sólo de cambios tecnológicos, cosa que ellos, a modo lógico y “autodidacta” llevaban haciéndolo desde hacía algo más de 2 años, por lo que respecto a lo que les “obligaban” hacer, ya estaban en un 80% actualizado.

Me indicó que me pusiese de nuevo en contacto con él en este mes de noviembre, para ver como les ha ido con el tema y ver si hay posibilidades de que podamos colaborar con ellos.

A raíz del mail de toma contacto que le envié a principios de esta semana, el Responsable de la Transformación Digital de esta empresa se vuelve a poner en contacto conmigo, pero en vez de responder por mail, me llama directamente al móvil.

Me indica que la consultora que le llevaba la hoja de ruta del proyecto no han plantearon las fases necesarias para llevar la transformación digital más allá del área informática, ya que todo a lo que se limitaban era a cambiar la informática y a proponer crear programas de software a medida para la empresa (ERP y CRM) por lo que el CEO los ha echado fuera del proyecto.

A raíz de esto, les creó una desconfianza hacia las consultoras españolas, por lo que el CEO ha optado por buscar una Consultora extranjera que sepa introducir la Transformación Digital en TODOS los departamentos de la empresa, no sólo informática, y sobre todo en el cambio de mentalidad, cultural y metodologías de trabajo.

Esto está pasando en España con demasiada frecuencia en nuestros días, ya que las empresas expertas en programación de software a medida se embarcan en proyectos que no tienen personal cualificado para toda la Transformación Digital, aunque si cuentan con profesionales cualificados en programación.

Estas consultoras ofrecen, bajo este paraguas, la Transformación Digital Global, pensando que implantando el software necesario, el cliente quedará contento y se podrán llevar el dinero (que no es poco) de una programación a medida que en muchos casos no es necesaria.

Llevar la Transformación Digital, pero sólo tocar la parte de Digitalización, suele llevar a que la empresa no quede realmente satisfecha o que, como en este caso, desconfíe de la falta de profesionalidad de las empresas españolas. Esto es debido a que muchas de las empresas especializadas en algún área de la Transformación Digital quiere entrar en liderar estos proyectos, sin tener personal cualificado para ello, ni prevén poder abarcar todas las áreas requeridas.

Actualmente las empresas, como en este caso, se informan por artículos fiables y libros sobre que es la Transformación Digital y comparándolo con el proyecto que el proveedor le ha puesto encima de la mesa. Y es la única forma de verificar que se está haciendo una hoja de ruta en condiciones.

Cuando el cliente me indica que lo que realmente quieren no es el cambio tecnológico, que lo aceptarán en la medida de lo que realmente necesiten (ese 20% restante que le falta por hacer), sino que desea que la empresa pase de una mentalidad analógica a la mentalidad Digital, empezará a ver con malos ojos cualquier otra especulación en el proyecto presentado.

Quiere que a los diferentes departamentos sean más productivos y que sepan utilizar los recursos adecuadamente, y no sólo los informáticos.

No sólo con un ERP en el departamento de administración, o con el CRM para el departamento comercial es suficiente, sino que quieren que todo esté interrelacionado, que todos utilicen estos recursos, y más que deberán de haber, en la medida de su trabajo y responsabilidad, y que sepan usar, en especial, la comunicación.

Y sobre todo, aprender a crear equipos interdepartamentales para proyectos o solucionar problemas surgidos.

Desde Strolabi nos lamentamos que a estas alturas, tras 20 años de andar la Transformación Digital, empresas con un nivel de Consultora, como la que ha intervenido en este proyecto, por el ansia de llevarse un proyecto importante, hayan desoído las necesidades del cliente y se hayan centrado en convencer al cliente en que lo que necesitan realmente SÓLO es la parte de programación y del cambio tecnológico.

Este caso no es aislado, ya que con demasiada frecuencia se puede escuchar que empresas contratan a proveedores que dicen ser consultores de Transformación Digital, centrarse sólo en un área de ella, en la que realmente son buenos, y dejar “desangelado” el resto. Se centran especialmente en la renovación tecnológica y apartan, con el mayor de los desprecios, el resto de aspectos (comunicaciones con el cliente, comunicaciones internas, formar en el uso de estas tecnologías, automatismos, mentalizar digitalmente y adentrar a los usuarios en la cultura de empresa, crear nuevas metodologías digitales, otras necesidades de los usuarios).

Y con demasiada frecuencia escuchamos el desencanto de los empresarios y CEO’s por las que han pasado estos pseudoconsultores, abandonando el proyecto en la mayoría de los casos, o buscando empresas extranjeras más consolidadas que están mucho más acostumbradas a implantar una Transformación Digital Global, no sólo de digitalización, sino también cultural, de mentalidad y de metodologías acordes con las necesidades del cliente.

Y esto va en detrimento de las consultoras españolas que realmente sabemos que se debe hacer, ya que tras una experiencia de estas características, desconfían sistemáticamente de las empresas españolas, ya que entienden que se les puede engañar de la misma forma que lo ha hecho la “consultora” saliente.

Si somos sinceros, esto se puede solucionar de una forma muy sencilla: con colaboraciones con otras empresas especialistas en otras áreas. Pero muchas veces los proveedores que presentan este proyecto de Transformación Digital, no quieren colaboraciones porque piensan, creen sin fundamento, que el colaborador le va a quitar el cliente.

Podemos definirlo con aquel refrán que dice “eres como el perro del hortelano, ni comer quiere, ni comer deja”.

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CONVERTIR EN DIGITALIZACIÓN EFICIENTE LA INFORMATICA EN LA PYME

En los últimos años desde que se ha puesto de moda el palabro “digitalización”, hemos oído con demasiada repetición que los empresarios se quejan que esto es una moda que les ha hecho GASTAR dinero en algo que no es para ellos, que no les funciona.

 Muchos empresarios de Pymes, tanto para empresas de menos de 10 usuarios informáticos, como para empresas con más de 300 de ellos, independiente del número total de trabajadores puedan tener en nómina, se quejan que su proveedor de informática les ha hecho cambiar toda su informática para poder digitalizar la empresa.

A parte de que el cambio tecnológico no es digitalización y que hacerle hacer este cambio es más por mera ansias del proveedor de ganar un dinero que de otra forma no sabrá como hacerlo, lo cierto es que no es obligado el cambio ni la ampliación de esta tecnología, en la inmensa mayoría de los casos.

La Digitalización realmente es la forma de automatizar procedimientos y de tener una comunicación más fluida tanto con los clientes, como con los proveedores, sin olvidar que los usuarios son el nexo imprescindible para todo ello.

¿Por qué no funciona la digitalización de tu empresa?

Existen varios motivos por los que la digitalización implantada no funciona como debería o como se lo ha prometido el proveedor.

El primer motivo es que no ha sido diseñado para realizar la función correcta de la digitalización.

No utilizar papel para nada y gestionar todo mediante documentos digitales es en lo que realmente consiste la digitalización. Y en los últimos años, también interviene la comunicación, empezando por los mails y siguiendo por las otras comunicaciones, las de Redes Sociales.

Estas funciones, a falta de terminar de concretar con tu empresa, ya que no existen dos iguales nunca, suelen ser:

Automatización de los pedidos. Desde el momento en el que el comercial pasa el pedido a administración, hasta que se entrega el producto o servicio al cliente, estos procesos siempre son repetitivos, por lo que para una mejor productividad y ahorro de tiempo, se deben automatizar. Esto suele solucionarse mediante un ERP.

Comunicación con el cliente. Las comunicaciones deben estar acorde con la forma que actualmente se comunica el cliente. Lo primero que debemos tener muy en cuenta que el cliente no es una empresa de robots o androides automatizados, sino que son personas las que mueven su empresa. Hoy por hoy, el cliente ya no utiliza únicamente el teléfono y el mail esto ya está desfasado desde hace 20 años. Estas personas que compran suelen utilizar todos los recursos a su alcance, igual que hacen los trabajadores de tu empresa cuando quieren comprar algo: Teléfono, mail, whatsapp, e-Commerce, Redes Sociales (Twitter, Telegram, Instagrm, Facebook, LinkedIn,…),…

Comunicación interna. Otro punto importante de la digitalización es la comunicación digital interna, entre usuarios. No con esto se debe entender que todos los usuarios tendrán correo electrónico saliente a internet, pero si correo interno. Este es gratuito y todos pueden tenerlo. Deben tenerlo. Con esta comunicación debe desaparecer los papelitos y Post-It avisando de una llamada de un lead, de un cliente, de un problema en el pedido, o de cualquier otra cosa, que por lo general suele traspapelarse o terminar en la papelera antes de poder hacer un seguimiento de ello.

Conexión con la red de la empresa desde cualquier ubicación. Con la Digitalización cualquier usuario autorizado debe acceder a las aplicaciones y documentos de trabajo desde cualquier ubicación. Esto permite tener una movilidad importante que puede hacer incrementar la productividad de los usuarios y, por ende, el aumento de beneficios a la empresa. Y no sólo movilidad, sino que un comercial o directivo, por ejemplo, al ir a visitar a un cliente, puede conectarse con su smartphone, tablet o portátil a su red empresarial, y enseñarle un gráfico que no llevaba, la presentación de un producto diferente al que había solicitado o, mejor aun, gestionar un pedido de forma directa, on line.

Consecuencias del gasto de la digitalización que no funciona.

Al realizar una renovación tecnológica sin un asesoramiento previo con estudio y razonamiento de lo que tu empresa realmente necesita, con las correspondientes consultas a los implicados en el trabajo a realizar, se está usando el dinero como un gasto que la empresa no podrá amortizar ni tener un ROI.

Por ello el mal estar generalizado, desde el gerente hasta el usuario, será evidente.

Esta es la primera consecuencia.

La segunda consecuencia es que toda tu empresa, seguirá con los mismo defectos y vicios adquiridos en años de trabajo, con la no automatización de procesos y en especial por mantener la comunicación por medio de papeles notas y otros sistemas propios de finales del S. XX.

Y las oportunidades de nuevos negocios se esfumarán de la misma manera, o peor, con la nueva implantación descontrolada.

Vale, pero… ¿qué debo hacer para que funcione?

Si no has realizado un cambio tecnológico, lo mejor es no iniciarlo hasta que se pueda hablar con un consultor digital, que te asesorará sobre que tienes óptimo y que puede ser que te falte para estar con una producción eficiente.

Con ello la inversión será mínima.

También tendrían que hacer un estudio del ROI del material nuevo a adquirir.

Los siguientes puntos son los más importantes que se deben tener en cuenta.

Con estos puntos se deberán adecuar los equipos, sólo en el caso de no tenerlos preparados para este fin.

– Tener un ERP donde poder generar toda la administración de la empresa, sin necesidad de generar papel.

– Tener un CRM en el que todos los actores que tengan alguna relación con el cliente puedan introducir toda la información que se genera. Estos actores son el comercial responsable de la cuenta, el administrativo que genera los albaranes de entrega y su facturación, la persona que recoja por teléfono cualquier sugerencia o queja del cliente, cada uno del personal de producción (o técnicos) que tengan que indicar una incidencia, positiva o negativa, con el cliente,… TODOS.

– Todos los usuarios deben tener un mail interno (como poco) para poder comunicarse con el resto de compañeros.

– Los comerciales deben tener acceso a todas las formas de comunicación que use el cliente, en especial las Redes Sociales. Tener un Smartphone y un tablet o portátil, hoy en día es imprescindible.

– Desde el exterior, los usuarios móviles autorizados deben poder acceder sin problemas a la información de la empresa. Para ello se puede hacer de dos maneras, teniendo un servidor en clauster con conexión VPN y un DMZ, o el servidor en la nube, que actualmente te dan todo eso por el precio del Servidor Cloud por uso, más servicio de seguridad de 3er nivel.

Todo lo demás es secundario, que sólo será necesario si los equipos informáticos y de red no están adecuados para todo lo indicado.

Debemos partir que en la actualidad toda la informática que hay en el mercado en los últimos 20 años, ha estado sobredimensionado para las necesidades de la Pyme y muchas grandes cuentas.

Primero los Directivos y después los usuarios.

Una vez sabes que es lo que realmente necesitas para que la digitalización funcione, ahora falta lo más importante de todo.

Que se utilice correctamente.

Para que se utilice correctamente se debe hacer en dos pasos muy concretos:

1º- Concienciar a los directores de departamentos y gerencia que deben ser los primeros en utilizarlo. Si los directivos no lo hacen los trabajadores no lo harán, ya que “si él no lo utiliza, es porque debe ser muy malo para su trabajo”. Si el director del departamento lo hace, el resto de sus usuarios lo harán, para no ser menos que él y “si él lo utiliza, es porque debe ser muy bueno para la empresa”.

2º- Formar a todos los usuarios, directivos y trabajadores, en como se debe utilizar. No sirve con explicarlo durante 5 minutos, sino que se debe formar en serio a todo el mundo de tu empresa.

Si estos dos sencillos pasos se llevan a término, la digitalización funcionará perfectamente.

Pasar de haber gastado dinero en nuevos equipos, a invertir en digitalización.

Ya en pleno funcionamiento, se podrá observar que el ROI de la digitalización empieza a reducirse en tiempos, pasando de años o meses a semanas o, como mucho, un par de meses.

Claro está que esto se debe calcular por el consultor que realice el proyecto de implantación.

Resumen.

Para una digitalización efectiva, no es necesario hacer un cambio tecnológico de todos los equipos informáticos de tu empresa.

Sólo se debe realizar un estudio adecuado y veraz para empezar a ver los resultados de la productividad, de la no pérdida de oportunidades de negocio, y el retorno del ROI.

Aun así, si todos los usuarios, empezando por la dirección de tu empresa, no se conciencian en utilizarlo mínimamente de forma adecuada, esa inversión seguirá siendo un gasto inútil.

Inútil por no estar adecuado a lo que están pidiendo tus clientes, a la forma de contactar con él y a la rapidez de respuesta que la digitalización te ofrece.

No llevar la digitalización de forma correcta, te obligará a estar constantemente a “parchear” los errores con más gastos y a que los clientes desconfíen de tu empresa.

Y eso te llevará, más pronto que tarde, al cierre.

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Pregunta: ¿Cómo sé cuáles son mis clientes de más valor?

Toda empresa, pequeña o grande, de 10 o 1000 empleados, se hacen la misma pregunta: ¿cuáles son mis clientes  que más valor aportan a mi empresa?

La respuesta a esta pregunta suele quedar en silencio.

El desconocimiento sobre esta información suele ser mucho más brutal de lo que nos gustaría reconocer a nivel empresarial.

Algo que en la mayoría de los países europeos tienen muy asumido que es una información primordial para el buen avance económico de la empresa y, sobre todo, para tener contento al cliente y no se marche a la competencia, en España, por ejemplo, solía no darse importancia hasta hace unos 10 años.

Y cada vez más las empresas se dan cuenta que deben tener más información sobre su cliente.

Pero no saben ni como guardarla, ni que guardar, ni donde guardarla.

Y cuando los consultores trabajamos sobre este tema en la empresa, descubrimos que esta información, en la mayoría de los casos, la tienen, a veces muy sesgada, pero demasiado repartido entre los diferentes usuarios y archivos de extrabajadores.

Lo primero que debe hacer la empresa es recoger toda esta información que está en infinidad de bases de datos (ERP de la empresa, CRM, Exel y Access de los comerciales, de los técnicos, de producción, de administración, en documentos variados diversos, emails,…) y migrarlos hacia el CRM.

Es muy importante saber que toda la información es poder… bueno, la frase correcta es tener la información es poder trabajar mejor.

Imaginemos por un momento que la empresa ya ha realizado el proceso de acumular toda esta información.

Y es en este momento en el que la empresa se realiza de nuevo esta nueva pregunta: ¿cuáles son mis clientes  que más valor aportan a mi empresa?

¿Por qué necesito saber que cliente aporta valor a mi empresa?

Actualmente conocer que clientes aportan más valor a la empresa es importante debido a que nos pueden dar una relevancia de cara a futuros clientes.

Pero de nuevo surge una nueva pregunta: ¿Qué significa que un cliente aporte valor a mi empresa?

Aportar valor a la empresa puede tener varias lecturas, según el objetivo primordial de tu empresa.

Este valor puede ser:

– el económico; o sea, que sea el cliente que más nos compra.

– la relevancia; o sea, que el cliente es conocido en el sector donde se mueve.

– el reconocimiento; o sea, que el nombre del cliente es tan conocido en múltiples ámbitos, que nos da renombre en nuestro sector.

Una vez que conocemos los clientes que pueden abarcar el área que más nos interese, o cada una de ellas, podremos actuar consecuentemente con ellos o aprovechando la situación en nuestro beneficio.

¿Cómo actuar con los cliente que aportan valor a mi empresa?

Podemos actuar de una forma independiente a el valor que pueda ser el que más valoremos nosotros, o en conjunto de varios o todos ellos.

Unos ejemplos, que se deberán definir realmente en cada caso, podrían ser:

Valor económico. Se puede ofrecer un descuento especial, un servicio personalizado o un trato preferencial, para que este no se cambie a nuestra competencia. También se le puede hacer una propuesta para que colabore con nosotros en los equipos de trabajo, para poder mejorar el producto o servicio, y hacerlo partícipe en nuestros artículos de interés, agradeciendo su colaboración.

Valor de relevancia. Al ser conocido en su sector, se le puede pedir ayuda como conferenciante en alguna presentación en el mismo sector. Raras veces se niegan a ello, les encanta que su sector le reconozca como uno de los mejores.

Valor de reconocimiento. Pedirle permiso para anunciar que son clientes vuestros y publicitarlo en la web, redes sociales y/o en los artículos de interés que realicéis en vuestra web, os dará una importancia por encima de lo normal sobre vuestros competidores. Los ejemplos claros pueden ser Coca-Cola, Nestlé, Danone, Equipos de futbol de 1ª división (y si es el último campeón de liga, mejor), Opel, Volkswagen. También se puede pedir permiso al cliente para poder poner el nombre del producto estrella, ya que a veces el nombre de la empresa no es conocido, pero su producto mucho, como puede ser Colacao, Donut, Frigo, Agua Lanjarón.

¿Qué nos puede aportar los clientes de valor?

La sociedad, y en especial la española, somos personas que queremos tener relevancia. Por ello las RRSS han tenido tanto éxito en España.

Si un cliente ve que tu empresa está dándole un servicio determinado a Coca-Cola, por ejemplo, él querrá tener ese mismo servicio, para poder aparecer en vuestra publicidad al lado de él.

Tener el mismo servicio que Coca-Cola puede darle a tu cliente una notoriedad en su sector, aunque sea diferente de el de bebidas carbónicas, por encima de su competencia, por lo que esto puede hacer llamar a nuevos clientes a su puerta.

Y por ende, a vosotros también, ya que ellos hablaran excelencias de vosotros y sus conocidos vendrán a vosotros, sin necesidad de cuestionar si vuestro producto/servicio es mejor que el de vuestra competencia.

Es un discurso que no hará falta realizar, por lo que tendréis a este nuevo cliente, referenciado por vuestro cliente de valor, comprándoos sin demasiado esfuerzo comercial.

Sólo que el precio y el servicio les encaje en su necesidad.

¿Os parece poco el poder saber cuáles de vuestros clientes son de mayor valor para vuestra empresa?

Y lo único a hacer es saber que hacer con toda la información que podéis llegar a tener en vuestra empresa, sin saber que la tenéis ni donde está.

Localizarla y ponerla en un único lugar es primordial, para poder trabajar con ella.

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Iniciar la Digitalización de su Pyme

Y sin gastar dinero de más.

Cuando una empresa se asusta de la palabra “Transformación Digital”, lo mejor es ofrecer la digitalización según el nivel de implicación que ellos quieran para su empresa.

Debemos entender que una pyme suele llevar tras de sí un bagaje, una personalidad, que el empresario no desea perder ni cambiar.

Por ello, lo primero que la pyme debe hacer es concienciarse de que la digitalización es necesaria para poder sobrevivir en el tsunami empresarial que nos está llegando. Realizar cambios internos, que de cara al cliente debe ser unos cambios sutiles en el servicio, pero no en la empresa.

Y esto es lo que están haciendo las grandes empresas; el cliente percibe un cambio a mejor, pero no ve que sea una empresa diferente, ni ofrezcan cosas diferentes, ni de forma diferente.

Cuando el empresario tiene esta primera inquietud para poder ser mejores, lo que lee en Internet siempre es que debe hacer un cambio, una transformación drástica, disruptiva le llaman, y los entendidos describen este cambio disruptivo como una forma de romper con la antigua forma de hacer las cosas a cambio de innovar la empresa y, en algunos casos, reinventarla.

Dicho así suele asustar incluso al más valiente y con más veteranía ante el mundo de los negocios.

Al está mal explicado (y muchas veces es una traducción literal y mala del inglés), realmente suele dar mucho miedo.

Iniciar (y terminar) una “Transformación Digital” no debe ser en ningún caso traumático ni muchísimo menos, un gasto inútil.

La idea de la Transformación Digital, es iniciar un viaje al futuro, empezando en el presente, pero sin tener que realizar grandes desembolsos de dinero, ni hoy ni mañana.

Lo último que debe hacer una Pyme es cambiar su personalidad empresarial.

No se le puede obligar que de la noche a la mañana realice una transformación tan drástica, tan traumática, que deje de ser “él” para convertirse en “otro”.

Y los proveedores no somos quien para exigirle eso.

QUE HACER

El primer paso a realizar para esta digitalización es comprobar como tiene la tecnología en la empresa.

De forma habitual, desafortunadamente, escuchamos que a las pymes les aconsejan cambiar sus equipos informáticos y, en definitiva, toda su tecnología interna.

Cuando nos encontramos con esto, nosotros le hacemos una pregunta muy sencilla: “¿por qué te dicen que deben hacer esto?”

La respuesta que los empresarios nos dan es: “nuestro proveedor nos dice que en eso consiste la Digitalización”.

Mmmmm… No, en eso no consiste ni por asomo la Digitalización.

Eso sólo es un cambio tecnológico, que en la inmensa mayoría de los casos, es un gasto innecesario, caro y sin conseguir mejoras reales.

Muchas veces las empresas tienen sobredimensionada su tecnología, no porque lo hayan querido así, sino porque los componentes que hay en el mercado ya son superiores a las necesidades actuales.

Lo primero que se debe hacer es poderse sentar con los directivos de la empresa y poner en común el objetivo a medio y largo plazo de la empresa.

O dicho de otro modo, que objetivos quiere alcanzar la empresa entre 1 y 5 años.

No todas las empresas tienen los mismos objetivos, aunque todas fuesen del mismo sector y ofreciesen el mismo producto.

Y a no todas por igual les sirve el cambiar completamente su informática.

El objetivo principal de algunas pymes suelen ser tener notoriedad, otras aumentar sus ventas, otras crecer como empresa, otras ser diferente que su competencia, otras…

Una vez nos hemos sentado a ello y se ha concretado el objetivo real de la empresa, es cuando podemos asegurar si se debe o no cambiar elementos tecnológicos dela empresa.

Hacer el cambio tecnológico antes de conocer este objetivo, lo que obligamos hacemos es que la Pyme se adapte a la tecnología, cuando lo lógico es al revés: que la tecnología se adapte a las necesidades del cliente.

Lo que sí que podemos asegurar, en la gran mayoría de los casos, es que se debe mejorar (no cambiar) sus comunicaciones. En especial la comunicación interna.

Mejorar sus comunicaciones no es cambiar de compañía de Telefonía, o comprar un nuevo router, o cambiar de proveedor de internet (web y correo).

Esto es cambiar las Telecomunicaciones.

Mejorar las comunicaciones, tanto internas como externas, es mejorar la circulación de información dentro de la empresa y fuera de ella.

Como por ejemplo pasar avisos entre compañeros, abandonando definitivamente los post-it, los papelitos y otras bagatelas, que en la inmensa mayoría de los casos suelen perderse.

O que dicen haberlo perdido o no haberlo recibido.

Por comunicación se debe entender la forma no solo de contactar internamente entre compañeros de trabajo, sino utilizar la misma forma de comunicarnos con el cliente, tal como lo hace él con nosotros.

Para ello es importante saber en que momento y como contactarle, quien debe ser el que lo haga en todo momento (no necesariamente debe ser el comercial el que siempre contacto con el cliente), que canales utilizar y cuando (teléfono, mail, Whatsapp, Linkedin,…).

También en este primer paso, se debe tener muy en cuenta la información que tenemos de todos los clientes. Por norma general en la mayoría de las Pymes, esta está repartida en 3 ó 4 bases de datos o hojas de cálculos diferentes (en el mejor de los casos). Por lo que  se debe centralizar y unificar en un único lugar accesible por los interlocutores con los clientes.

Esta centralización debe ser en un CRM, sea de la marca que sea y de la empresa de software que sea, que deberá estar entrelazado con el ERP de la empresa.

En este CRM todos los empleados deberán introducir la información que se va generando con cada cliente, de forma entendible y nada críptico ni estilo taquigráfico, ni mucho menos estilo mensajes SMS ni Whatsapp.

Siempre entendible en el tiempo y no necesariamente por el interlocutor actual con el cliente.

Cuando decimos todos los interlocutores, nos referimos a TODOS LOS EMPLEADO. Por ejemplo, el comercial contacta con el posible cliente y habla con él hasta que lo hace cliente, todas las conversaciones, sus inquietudes y sus carencias/necesidades, deben estar puestas en el CRM. Lo mismo pasa con el técnico (si lo hubiese), informando del porque ha contactado con el cliente y que soluciones se le ha aplicado. Y si algún administrativo ha hablado con él para cualquier tema no comercial, también debe estar reflejado en los rapports del CRM.

También imaginemos que estamos con las conversaciones durante 3 años. También imaginemos que al cabo de este tiempo llega un nuevo comercial en sustitución del anterior. Si en el rapport colocamos algo así como LUESM, nos podemos volver locos para saber que quiso decir el comercial que ya no está en la empresa.

Personalmente debo decir que estas siglas me las encontré en el CRM, de forma repetitiva en bastantes informes  de clientes, de una de las empresas en las que estuve como responsable. El comercial que anotó estas siglas un año antes, que seguía trabajando en la empresa, ya no recordaba ni tan siquiera lo que significaba. Hasta que en otro rapport, algo más antiguo se podía leer “Llamar Urgente en Seis Meses (LUESM)”. Lo triste es que a estos clientes nunca se les volvió a llamar, ya que no se colocó un aviso en el CRM para llamarlos 6 meses más tarde.

Y por vergüenza no volvía a llamar al cliente para averiguar lo que podía significar.

Simplemente se permitió que la relación con el cliente murieses.

EN RESUMEN

Para implantar la Digitalización no es necesario un gran desembolso de dinero. Y a veces ni tan siquiera un mínimo de inversión adicional, ya que las empresas suelen tener la informática bastante al día, sobredimensionada en muchos casos.

Sólo hace falta tener claro cual es el objetivo principal de la empresa a día de hoy y concienciarse de poner en práctica una nueva forma de comunicarse, de forma más eficiente.

Y los canales de esta nueva comunicación ya la tienen, simplemente no han sabido ponerla en práctica, porque nadie se lo ha explicado.

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