Cómo usar un CRM

Como ya se comentó en el anterior artículo, un CRM sirve para Detectar Oportunidades de Negocio.

Como ya dije, en los últimos años, he tenido que explicar que es y para que sirve un CRM, teniendo en cuenta que no me dedico a suministrar este tipo de herramientas, por lo que en multiples ocasiones he recomendado que los clientes y prospectos se pusieran en contacto con los programadores de CRM, para que se lo explicasen mejor que yo, o por lo menos eso creía. Pero estos sólo les informaban de las excelencias de su programa y de todas y cada una de las subherramientas que llevaba, pero no les explicaban realmente que es, para que sirve y casi tan importante, cuando y como utilizarlo.

Si, ya sé que la empresa de software se deshace en explicaciones en cada uno de los elementos que componen su programa, pero no en como usarlo para alguien no técnico o, dicho de otro modo, no lo explican para el usuario en su día a día.

Qué es un CRM.

Como ya comenté, es una herramienta informática, para poder tener concentrado en un único punto toda la información importante para poder mantener una relación de negocio con el cliente.

Con la información que tenemos en un CRM conseguimos:

Identificar a los clientes y prospectos.

Interactuar con los clientes o prospectos.

Ofrecer el producto más adecuado.

– En definitiva, conseguimos fidelizar al cliente con relaciones empresariales a largo plazo.

Debemos tener muy claro que un CRM no debe ser de uso exclusivo para el departamento de ventas, sino por todos los miembros de la empresa que tenga contacto directo (o indirecto) con el cliente (ventas, administración, financiero, gerencia, servicios/producción, recepción…), para ir alimentando con información de todas las gestiones realizadas en cualquier momento con el cliente.

En resumen, un CRM es una herramienta tecnológica, a la que debemos alimentar constantemente para su aprovechamiento posterior.

La Información

Un CRM tiene su razón de ser si se le alimenta con información real en el día a día, por medio de los reports.

Los reports.

En todos CRM, dentro de la ficha del cliente/prospecto, existe un campo en el que podemos escribir todo lo que queramos. En algunos este campo se le denomina “observaciones”, otros “informes” o “información”, en otros “comentarios”… Pero en definitiva es un reporte de la actividad o gestión realizada con ellos.

Todos los registros introducidos en este campo, son consultables en todo momento,  para que nos podamos hacer una idea de como han ido las conversaciones realizadas por cada uno de los miembros de la empresa que han intervenido.

La información que se debe introducir en el report del CRM debe estar escrita de forma narrativa, ser entendible, clara, concisa y escueta, como por ejemplo: “12/04/2021 – Visita con Sr. XXXXXX Gerente, presente Sr. ZZZZZZ director informática. Interés en Servidor en Cloud. No sabían que es DMZ y les ha parecido interesante el concepto. Pasar valoración de implantación de un DMZ”.

¿Qué debemos poner en los reports?

De una forma rápida y concisa, la respuesta es bien sencilla: Todo lo que se hable con el cliente, ya que es susceptible de ser útil en futuro para nuevas oportunidades de negocio.

¿Quién introduce la información?

Todo el que tenga la posibilidad de tener contacto con el cliente/prospecto:

– Gerencia.

– Ventas.

 – Producción.

– Administración.

– Recepción.

La Magia de la Información

Tener información de los prospectos es algo que toda empresa quiere tener, y por la que pueden llegar a pagar verdaderas barbaridades por ella. Lo más lamentable es que esta información, de una forma más segura, la tiene la empresa, en multitud de BBDD repartida entre muchos discos duros de sus PC, o con un mínimo esfuerzo los empleados, en especial los comerciales, pueden recoger esta información, incluso de una forma directa al consultar en persona al cliente/prospecto.

La información es poder… ¿poder hacer qué?

Hace muchos años un buen maestro me comentó en el Master que tener la información es poder hacer muchas cosas con ella. También indicó que mucha gente olvidaba de forma rápida parte de esta frase y se quedan con “la información es Poder”.

Realmente, si analizamos esta frase “cortada” nos podemos dar cuenta que no significa nada y lo que podemos imaginarnos que puede significar, no tiene nada que ver con la frase en sí.

Si tenemos la información, no tenemos poder sobre nadie, ni sobre el cliente, ni sobre el mercado ni sobre nada.

Si tenemos la información, lo único es que podemos hace muchas cosas con ella y podemos conseguir muchas cosas.

Y lo primero que tenemos es Poder tener una Oportunidad de Negocio, y esto, sólo esto, es un universo que no podemos imaginarnos cuantas posibilidades tenemos en nuestras manos.

La parametrización.

Pero para poder tener la posibilidad de poder hacer muchas cosas con la información, debemos hacer magia con ella. Y para poder hacerlo, debemos traducir esa información de alguna manera. Y es aquí donde entra la parametrización.

Prácticamente todos los CRM tienen campos que permiten introducir información relevante, aparte del campo “observaciones”, de una forma directa.

En la imagen de este CRM podemos observar que existen múltiples posibilidades de parametrización, reflejadas en el margen derecho, que una vez abierto, podemos seleccionar por información complementario.

Pero antes debemos alimentar estas parametrizaciones, de lo contrario, los CRM se convierten en un programa Memo muy caro.

Por ejemplo, para indicar el tipo de oportunidad de interés que puede tener el cliente/prospecto, debemos introducirlo en su apartado correspondiente.

Y así podemos hacer todo lo que creamos que nos interesa parametrizar.

Los informes.

Una vez tenemos parametrizada la información, podremos extraer informes para lo que necesitemos, que es el único objetivo de la parametrización.

Podemos sacar informes por contactos, por oportunidades, por incidencias, por… todo lo que hayamos parametrizado.

Una vez tengamos los informes sobre la mesa, podemos empezar a trabajar con ellos.

Con esta información podemos tomar decisiones para solucionar un problema surgido, para crear un nuevo servicio/producto, para detectar y asignar una oportunidad de negocio, para hacer seguimiento de presupuestos y ofertas, para crear una campaña, para valorar el impacto de esta entre los clientes/prospectos…

Otra de la magia de esta información, es determinar quien puede tener acceso a esta información, en especial que departamentos, áreas de la empresa o personas con responsabilidad en temas determinados.

Por ejemplo, un técnico de una empresa de reparación de maquinaria, debe tener acceso a la información e informes (los específicos solamente), para conocer que se le ha vendido al cliente, que incidencias tiene o ha tenido…  A un comercial, además, que oportunidades de negocio se han detectado, que ofertas se le han hecho… y a un administrativo o financiero, sólo sus específicas, como saber que facturas se han facturado, cuales se han cobrado, que se le ha implantado y no facturado, que incidencias o quejas tiene…

Una vez que cada uno de ellos puede ver esta información, pueden tomar decisiones específicas de su cargo y responsabilidad, sin necesidad de tener que esperar que otra persona les pase los informes impresos en papel, que puede tardar un tiempo, que en ocasiones puede ser crucial para la resolución de incidencias u oportunidades de negocio.

Tipo de CRM a utilizar

Como ya he comentado, nosotros no comercializamos ningún software de CRM, ya que cada empresa es un mundo y no cualquier CRM pueden cubrir las necesidades de todas las empresas.

Para la elección del CRM más adecuado es cuestión de saber cuales son las necesidades principales y cual es el que hay en el mercado que pueda cubrirlo.

En nuestro caso, en Strolabi, más centrados en poder conectarnos de forma remota desde donde estemos (teletrabajo, viaje, desplazamientos, en casa del cliente/prospecto…) usamos MyCRMweb, perteneciente a la versión española de Gold Mine, que cubre un amplio espectro de las necesidades de muchas empresas, que trabaja desde la nube, es intuituva y el administrador puede hacer modificaciones sin necesidad de llamar a la empresa programadora.

Cómo Usar un CRM

Pondremos el ejemplo de un comercial, más que nada porque es la persona que más usará el CRM durante su periplo de trabajo en la empresa, en el día a día.

Este comercial empezará por localizar un nuevo prospecto, bien por internet, bien por el “boca a boca”, bien por ser un viejo conocido de este. Lo primero que hace es introducir la información básica de esta empresa: nombre comercial, dirección, forma de contacto (teléfono, mail), persona de contacto y cargo. Y si es preciso se realiza un primer contacto para obtener el resto de información relevante que necesitemos conocer.

Ahora toca poder contactar con el responsable del área que nos interesa, que hemos podido conocer (no se debe haber contactado con él, sino sólo obtener la información de quien es), mediante una llamada, consultas a Google o en LinkedIn.

A partir de este punto, se puede contactar con él, de forma directa, por medio de una llamada de teléfono, un mail personalizado o por un mensaje privado por LinkedIn. Todo depende del objetivo y resultado que queramos conseguir. No es mi intención explicar aquí como funciona el Social Selling, ya que es extenso, existen decenas de libros al respecto y, en especial, porque explicar que es y como hacerlo, es uno de los servicios que ofrecemos. Si se quiere ampliar esta información, recomendamos l libro «Social Selling», de Esmeralda Diaz-Aroca y David Martinez Calduch.

Vamos a suponer que el comercial decide realizar un mailing masivo, aun sabiendo que no obtendrá una respuesta inicial más allá del 5 – 7%, y obre esta respuesta inicial, no obtendrá una respuesta de oportunidad de negocio más allá del 10%. Pero al final con el Social Selling, con menor esfuerzo del que se suponía y con menos intentos de contacto requerido (el porcentaje es muy superior, pero mucho), ha conseguido agendar una reunión.

Esta nueva reunión la ha conseguido haciendo teletrabajo desde su casa o desde un coworking que él o su empresa han alquilado, ya que el comercial es de una población diferente a la central de la empresa (por ejemplo). Es por ello que es importante que este comercial tenga acceso al CRM, para informar que ha concertado la reunión con el prospecto, sobre que irá está y sobre que producto/servicio se hablará.

Llega el día de la reunión. Después de una hora hablando con el responsable de esa empresa, se han detectado una serie de necesidades, se ha quedado en pasarle una oferta o realizar una propuesta. Esto puede introducirse en el CRM ya no sólo nada más salir de la reunión, por medio del smartphone o la tablet, sino incluso durante la conversación que se ha mantenido, ya que el comercial ha ido tomando notas sobre el CRM según iba avanzando la conversación. Esta es la ventaja de tener todo telemáticamente en la nube.

Después de unas cuantas conversaciones y una última reunión, el comercial consigue que el cliente firme el pedido. Una vez el comercial ha conseguido que el cliente firme, empieza un nuevo ciclo de vida dentro de la empresa con ese cliente, ya que se debe estar atento a las nuevas necesidades, a las consultas que pueda realizarnos y a los problemas que puedan surgir. Si toda esta nueva información no es introducida de nuevo en el CRM, el esfuerzo realizado para que sea un cliente de la empresa no ha servido para nada.

Ahora toca mantenerlo y fidelizarlo para que nos siga comprando a nosotros y no a nuestra competencia. Una vez introducida toda la información postventa, en cuanto surja un inconveniente, el responsable podrá sacar los informes correspondientes y tomar la decisión más acertada, y no la que suponemos que podría ser la que se necesita.

Una vez solventada la crisis existencial del cliente, volvemos a encauzar el ciclo de vida del cliente en nuestra empresa, pero esta vez muy posiblemente más afianzado con nosotros que con nuestra competencia.

Espero que me haya explicado bien sobre como usar un CRM. Caso contrario, envíen un mail preguntando sobre la duda o sobre lo que no me haya explicado con claridad.


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