Pregunta: ¿Cómo sé cuáles son mis clientes de más valor?

Toda empresa, pequeña o grande, de 10 o 1000 empleados, se hacen la misma pregunta: ¿cuáles son mis clientes  que más valor aportan a mi empresa?

La respuesta a esta pregunta suele quedar en silencio.

El desconocimiento sobre esta información suele ser mucho más brutal de lo que nos gustaría reconocer a nivel empresarial.

Algo que en la mayoría de los países europeos tienen muy asumido que es una información primordial para el buen avance económico de la empresa y, sobre todo, para tener contento al cliente y no se marche a la competencia, en España, por ejemplo, solía no darse importancia hasta hace unos 10 años.

Y cada vez más las empresas se dan cuenta que deben tener más información sobre su cliente.

Pero no saben ni como guardarla, ni que guardar, ni donde guardarla.

Y cuando los consultores trabajamos sobre este tema en la empresa, descubrimos que esta información, en la mayoría de los casos, la tienen, a veces muy sesgada, pero demasiado repartido entre los diferentes usuarios y archivos de extrabajadores.

Lo primero que debe hacer la empresa es recoger toda esta información que está en infinidad de bases de datos (ERP de la empresa, CRM, Exel y Access de los comerciales, de los técnicos, de producción, de administración, en documentos variados diversos, emails,…) y migrarlos hacia el CRM.

Es muy importante saber que toda la información es poder… bueno, la frase correcta es tener la información es poder trabajar mejor.

Imaginemos por un momento que la empresa ya ha realizado el proceso de acumular toda esta información.

Y es en este momento en el que la empresa se realiza de nuevo esta nueva pregunta: ¿cuáles son mis clientes  que más valor aportan a mi empresa?

¿Por qué necesito saber que cliente aporta valor a mi empresa?

Actualmente conocer que clientes aportan más valor a la empresa es importante debido a que nos pueden dar una relevancia de cara a futuros clientes.

Pero de nuevo surge una nueva pregunta: ¿Qué significa que un cliente aporte valor a mi empresa?

Aportar valor a la empresa puede tener varias lecturas, según el objetivo primordial de tu empresa.

Este valor puede ser:

– el económico; o sea, que sea el cliente que más nos compra.

– la relevancia; o sea, que el cliente es conocido en el sector donde se mueve.

– el reconocimiento; o sea, que el nombre del cliente es tan conocido en múltiples ámbitos, que nos da renombre en nuestro sector.

Una vez que conocemos los clientes que pueden abarcar el área que más nos interese, o cada una de ellas, podremos actuar consecuentemente con ellos o aprovechando la situación en nuestro beneficio.

¿Cómo actuar con los cliente que aportan valor a mi empresa?

Podemos actuar de una forma independiente a el valor que pueda ser el que más valoremos nosotros, o en conjunto de varios o todos ellos.

Unos ejemplos, que se deberán definir realmente en cada caso, podrían ser:

Valor económico. Se puede ofrecer un descuento especial, un servicio personalizado o un trato preferencial, para que este no se cambie a nuestra competencia. También se le puede hacer una propuesta para que colabore con nosotros en los equipos de trabajo, para poder mejorar el producto o servicio, y hacerlo partícipe en nuestros artículos de interés, agradeciendo su colaboración.

Valor de relevancia. Al ser conocido en su sector, se le puede pedir ayuda como conferenciante en alguna presentación en el mismo sector. Raras veces se niegan a ello, les encanta que su sector le reconozca como uno de los mejores.

Valor de reconocimiento. Pedirle permiso para anunciar que son clientes vuestros y publicitarlo en la web, redes sociales y/o en los artículos de interés que realicéis en vuestra web, os dará una importancia por encima de lo normal sobre vuestros competidores. Los ejemplos claros pueden ser Coca-Cola, Nestlé, Danone, Equipos de futbol de 1ª división (y si es el último campeón de liga, mejor), Opel, Volkswagen. También se puede pedir permiso al cliente para poder poner el nombre del producto estrella, ya que a veces el nombre de la empresa no es conocido, pero su producto mucho, como puede ser Colacao, Donut, Frigo, Agua Lanjarón.

¿Qué nos puede aportar los clientes de valor?

La sociedad, y en especial la española, somos personas que queremos tener relevancia. Por ello las RRSS han tenido tanto éxito en España.

Si un cliente ve que tu empresa está dándole un servicio determinado a Coca-Cola, por ejemplo, él querrá tener ese mismo servicio, para poder aparecer en vuestra publicidad al lado de él.

Tener el mismo servicio que Coca-Cola puede darle a tu cliente una notoriedad en su sector, aunque sea diferente de el de bebidas carbónicas, por encima de su competencia, por lo que esto puede hacer llamar a nuevos clientes a su puerta.

Y por ende, a vosotros también, ya que ellos hablaran excelencias de vosotros y sus conocidos vendrán a vosotros, sin necesidad de cuestionar si vuestro producto/servicio es mejor que el de vuestra competencia.

Es un discurso que no hará falta realizar, por lo que tendréis a este nuevo cliente, referenciado por vuestro cliente de valor, comprándoos sin demasiado esfuerzo comercial.

Sólo que el precio y el servicio les encaje en su necesidad.

¿Os parece poco el poder saber cuáles de vuestros clientes son de mayor valor para vuestra empresa?

Y lo único a hacer es saber que hacer con toda la información que podéis llegar a tener en vuestra empresa, sin saber que la tenéis ni donde está.

Localizarla y ponerla en un único lugar es primordial, para poder trabajar con ella.

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