CONVERTIR EN DIGITALIZACIÓN EFICIENTE LA INFORMATICA EN LA PYME

En los últimos años desde que se ha puesto de moda el palabro “digitalización”, hemos oído con demasiada repetición que los empresarios se quejan que esto es una moda que les ha hecho GASTAR dinero en algo que no es para ellos, que no les funciona.

 Muchos empresarios de Pymes, tanto para empresas de menos de 10 usuarios informáticos, como para empresas con más de 300 de ellos, independiente del número total de trabajadores puedan tener en nómina, se quejan que su proveedor de informática les ha hecho cambiar toda su informática para poder digitalizar la empresa.

A parte de que el cambio tecnológico no es digitalización y que hacerle hacer este cambio es más por mera ansias del proveedor de ganar un dinero que de otra forma no sabrá como hacerlo, lo cierto es que no es obligado el cambio ni la ampliación de esta tecnología, en la inmensa mayoría de los casos.

La Digitalización realmente es la forma de automatizar procedimientos y de tener una comunicación más fluida tanto con los clientes, como con los proveedores, sin olvidar que los usuarios son el nexo imprescindible para todo ello.

¿Por qué no funciona la digitalización de tu empresa?

Existen varios motivos por los que la digitalización implantada no funciona como debería o como se lo ha prometido el proveedor.

El primer motivo es que no ha sido diseñado para realizar la función correcta de la digitalización.

No utilizar papel para nada y gestionar todo mediante documentos digitales es en lo que realmente consiste la digitalización. Y en los últimos años, también interviene la comunicación, empezando por los mails y siguiendo por las otras comunicaciones, las de Redes Sociales.

Estas funciones, a falta de terminar de concretar con tu empresa, ya que no existen dos iguales nunca, suelen ser:

Automatización de los pedidos. Desde el momento en el que el comercial pasa el pedido a administración, hasta que se entrega el producto o servicio al cliente, estos procesos siempre son repetitivos, por lo que para una mejor productividad y ahorro de tiempo, se deben automatizar. Esto suele solucionarse mediante un ERP.

Comunicación con el cliente. Las comunicaciones deben estar acorde con la forma que actualmente se comunica el cliente. Lo primero que debemos tener muy en cuenta que el cliente no es una empresa de robots o androides automatizados, sino que son personas las que mueven su empresa. Hoy por hoy, el cliente ya no utiliza únicamente el teléfono y el mail esto ya está desfasado desde hace 20 años. Estas personas que compran suelen utilizar todos los recursos a su alcance, igual que hacen los trabajadores de tu empresa cuando quieren comprar algo: Teléfono, mail, whatsapp, e-Commerce, Redes Sociales (Twitter, Telegram, Instagrm, Facebook, LinkedIn,…),…

Comunicación interna. Otro punto importante de la digitalización es la comunicación digital interna, entre usuarios. No con esto se debe entender que todos los usuarios tendrán correo electrónico saliente a internet, pero si correo interno. Este es gratuito y todos pueden tenerlo. Deben tenerlo. Con esta comunicación debe desaparecer los papelitos y Post-It avisando de una llamada de un lead, de un cliente, de un problema en el pedido, o de cualquier otra cosa, que por lo general suele traspapelarse o terminar en la papelera antes de poder hacer un seguimiento de ello.

Conexión con la red de la empresa desde cualquier ubicación. Con la Digitalización cualquier usuario autorizado debe acceder a las aplicaciones y documentos de trabajo desde cualquier ubicación. Esto permite tener una movilidad importante que puede hacer incrementar la productividad de los usuarios y, por ende, el aumento de beneficios a la empresa. Y no sólo movilidad, sino que un comercial o directivo, por ejemplo, al ir a visitar a un cliente, puede conectarse con su smartphone, tablet o portátil a su red empresarial, y enseñarle un gráfico que no llevaba, la presentación de un producto diferente al que había solicitado o, mejor aun, gestionar un pedido de forma directa, on line.

Consecuencias del gasto de la digitalización que no funciona.

Al realizar una renovación tecnológica sin un asesoramiento previo con estudio y razonamiento de lo que tu empresa realmente necesita, con las correspondientes consultas a los implicados en el trabajo a realizar, se está usando el dinero como un gasto que la empresa no podrá amortizar ni tener un ROI.

Por ello el mal estar generalizado, desde el gerente hasta el usuario, será evidente.

Esta es la primera consecuencia.

La segunda consecuencia es que toda tu empresa, seguirá con los mismo defectos y vicios adquiridos en años de trabajo, con la no automatización de procesos y en especial por mantener la comunicación por medio de papeles notas y otros sistemas propios de finales del S. XX.

Y las oportunidades de nuevos negocios se esfumarán de la misma manera, o peor, con la nueva implantación descontrolada.

Vale, pero… ¿qué debo hacer para que funcione?

Si no has realizado un cambio tecnológico, lo mejor es no iniciarlo hasta que se pueda hablar con un consultor digital, que te asesorará sobre que tienes óptimo y que puede ser que te falte para estar con una producción eficiente.

Con ello la inversión será mínima.

También tendrían que hacer un estudio del ROI del material nuevo a adquirir.

Los siguientes puntos son los más importantes que se deben tener en cuenta.

Con estos puntos se deberán adecuar los equipos, sólo en el caso de no tenerlos preparados para este fin.

– Tener un ERP donde poder generar toda la administración de la empresa, sin necesidad de generar papel.

– Tener un CRM en el que todos los actores que tengan alguna relación con el cliente puedan introducir toda la información que se genera. Estos actores son el comercial responsable de la cuenta, el administrativo que genera los albaranes de entrega y su facturación, la persona que recoja por teléfono cualquier sugerencia o queja del cliente, cada uno del personal de producción (o técnicos) que tengan que indicar una incidencia, positiva o negativa, con el cliente,… TODOS.

– Todos los usuarios deben tener un mail interno (como poco) para poder comunicarse con el resto de compañeros.

– Los comerciales deben tener acceso a todas las formas de comunicación que use el cliente, en especial las Redes Sociales. Tener un Smartphone y un tablet o portátil, hoy en día es imprescindible.

– Desde el exterior, los usuarios móviles autorizados deben poder acceder sin problemas a la información de la empresa. Para ello se puede hacer de dos maneras, teniendo un servidor en clauster con conexión VPN y un DMZ, o el servidor en la nube, que actualmente te dan todo eso por el precio del Servidor Cloud por uso, más servicio de seguridad de 3er nivel.

Todo lo demás es secundario, que sólo será necesario si los equipos informáticos y de red no están adecuados para todo lo indicado.

Debemos partir que en la actualidad toda la informática que hay en el mercado en los últimos 20 años, ha estado sobredimensionado para las necesidades de la Pyme y muchas grandes cuentas.

Primero los Directivos y después los usuarios.

Una vez sabes que es lo que realmente necesitas para que la digitalización funcione, ahora falta lo más importante de todo.

Que se utilice correctamente.

Para que se utilice correctamente se debe hacer en dos pasos muy concretos:

1º- Concienciar a los directores de departamentos y gerencia que deben ser los primeros en utilizarlo. Si los directivos no lo hacen los trabajadores no lo harán, ya que “si él no lo utiliza, es porque debe ser muy malo para su trabajo”. Si el director del departamento lo hace, el resto de sus usuarios lo harán, para no ser menos que él y “si él lo utiliza, es porque debe ser muy bueno para la empresa”.

2º- Formar a todos los usuarios, directivos y trabajadores, en como se debe utilizar. No sirve con explicarlo durante 5 minutos, sino que se debe formar en serio a todo el mundo de tu empresa.

Si estos dos sencillos pasos se llevan a término, la digitalización funcionará perfectamente.

Pasar de haber gastado dinero en nuevos equipos, a invertir en digitalización.

Ya en pleno funcionamiento, se podrá observar que el ROI de la digitalización empieza a reducirse en tiempos, pasando de años o meses a semanas o, como mucho, un par de meses.

Claro está que esto se debe calcular por el consultor que realice el proyecto de implantación.

Resumen.

Para una digitalización efectiva, no es necesario hacer un cambio tecnológico de todos los equipos informáticos de tu empresa.

Sólo se debe realizar un estudio adecuado y veraz para empezar a ver los resultados de la productividad, de la no pérdida de oportunidades de negocio, y el retorno del ROI.

Aun así, si todos los usuarios, empezando por la dirección de tu empresa, no se conciencian en utilizarlo mínimamente de forma adecuada, esa inversión seguirá siendo un gasto inútil.

Inútil por no estar adecuado a lo que están pidiendo tus clientes, a la forma de contactar con él y a la rapidez de respuesta que la digitalización te ofrece.

No llevar la digitalización de forma correcta, te obligará a estar constantemente a “parchear” los errores con más gastos y a que los clientes desconfíen de tu empresa.

Y eso te llevará, más pronto que tarde, al cierre.

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Pregunta: ¿Cómo sé cuáles son mis clientes de más valor?

Toda empresa, pequeña o grande, de 10 o 1000 empleados, se hacen la misma pregunta: ¿cuáles son mis clientes  que más valor aportan a mi empresa?

La respuesta a esta pregunta suele quedar en silencio.

El desconocimiento sobre esta información suele ser mucho más brutal de lo que nos gustaría reconocer a nivel empresarial.

Algo que en la mayoría de los países europeos tienen muy asumido que es una información primordial para el buen avance económico de la empresa y, sobre todo, para tener contento al cliente y no se marche a la competencia, en España, por ejemplo, solía no darse importancia hasta hace unos 10 años.

Y cada vez más las empresas se dan cuenta que deben tener más información sobre su cliente.

Pero no saben ni como guardarla, ni que guardar, ni donde guardarla.

Y cuando los consultores trabajamos sobre este tema en la empresa, descubrimos que esta información, en la mayoría de los casos, la tienen, a veces muy sesgada, pero demasiado repartido entre los diferentes usuarios y archivos de extrabajadores.

Lo primero que debe hacer la empresa es recoger toda esta información que está en infinidad de bases de datos (ERP de la empresa, CRM, Exel y Access de los comerciales, de los técnicos, de producción, de administración, en documentos variados diversos, emails,…) y migrarlos hacia el CRM.

Es muy importante saber que toda la información es poder… bueno, la frase correcta es tener la información es poder trabajar mejor.

Imaginemos por un momento que la empresa ya ha realizado el proceso de acumular toda esta información.

Y es en este momento en el que la empresa se realiza de nuevo esta nueva pregunta: ¿cuáles son mis clientes  que más valor aportan a mi empresa?

¿Por qué necesito saber que cliente aporta valor a mi empresa?

Actualmente conocer que clientes aportan más valor a la empresa es importante debido a que nos pueden dar una relevancia de cara a futuros clientes.

Pero de nuevo surge una nueva pregunta: ¿Qué significa que un cliente aporte valor a mi empresa?

Aportar valor a la empresa puede tener varias lecturas, según el objetivo primordial de tu empresa.

Este valor puede ser:

– el económico; o sea, que sea el cliente que más nos compra.

– la relevancia; o sea, que el cliente es conocido en el sector donde se mueve.

– el reconocimiento; o sea, que el nombre del cliente es tan conocido en múltiples ámbitos, que nos da renombre en nuestro sector.

Una vez que conocemos los clientes que pueden abarcar el área que más nos interese, o cada una de ellas, podremos actuar consecuentemente con ellos o aprovechando la situación en nuestro beneficio.

¿Cómo actuar con los cliente que aportan valor a mi empresa?

Podemos actuar de una forma independiente a el valor que pueda ser el que más valoremos nosotros, o en conjunto de varios o todos ellos.

Unos ejemplos, que se deberán definir realmente en cada caso, podrían ser:

Valor económico. Se puede ofrecer un descuento especial, un servicio personalizado o un trato preferencial, para que este no se cambie a nuestra competencia. También se le puede hacer una propuesta para que colabore con nosotros en los equipos de trabajo, para poder mejorar el producto o servicio, y hacerlo partícipe en nuestros artículos de interés, agradeciendo su colaboración.

Valor de relevancia. Al ser conocido en su sector, se le puede pedir ayuda como conferenciante en alguna presentación en el mismo sector. Raras veces se niegan a ello, les encanta que su sector le reconozca como uno de los mejores.

Valor de reconocimiento. Pedirle permiso para anunciar que son clientes vuestros y publicitarlo en la web, redes sociales y/o en los artículos de interés que realicéis en vuestra web, os dará una importancia por encima de lo normal sobre vuestros competidores. Los ejemplos claros pueden ser Coca-Cola, Nestlé, Danone, Equipos de futbol de 1ª división (y si es el último campeón de liga, mejor), Opel, Volkswagen. También se puede pedir permiso al cliente para poder poner el nombre del producto estrella, ya que a veces el nombre de la empresa no es conocido, pero su producto mucho, como puede ser Colacao, Donut, Frigo, Agua Lanjarón.

¿Qué nos puede aportar los clientes de valor?

La sociedad, y en especial la española, somos personas que queremos tener relevancia. Por ello las RRSS han tenido tanto éxito en España.

Si un cliente ve que tu empresa está dándole un servicio determinado a Coca-Cola, por ejemplo, él querrá tener ese mismo servicio, para poder aparecer en vuestra publicidad al lado de él.

Tener el mismo servicio que Coca-Cola puede darle a tu cliente una notoriedad en su sector, aunque sea diferente de el de bebidas carbónicas, por encima de su competencia, por lo que esto puede hacer llamar a nuevos clientes a su puerta.

Y por ende, a vosotros también, ya que ellos hablaran excelencias de vosotros y sus conocidos vendrán a vosotros, sin necesidad de cuestionar si vuestro producto/servicio es mejor que el de vuestra competencia.

Es un discurso que no hará falta realizar, por lo que tendréis a este nuevo cliente, referenciado por vuestro cliente de valor, comprándoos sin demasiado esfuerzo comercial.

Sólo que el precio y el servicio les encaje en su necesidad.

¿Os parece poco el poder saber cuáles de vuestros clientes son de mayor valor para vuestra empresa?

Y lo único a hacer es saber que hacer con toda la información que podéis llegar a tener en vuestra empresa, sin saber que la tenéis ni donde está.

Localizarla y ponerla en un único lugar es primordial, para poder trabajar con ella.

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Iniciar la Digitalización de su Pyme

Y sin gastar dinero de más.

Cuando una empresa se asusta de la palabra “Transformación Digital”, lo mejor es ofrecer la digitalización según el nivel de implicación que ellos quieran para su empresa.

Debemos entender que una pyme suele llevar tras de sí un bagaje, una personalidad, que el empresario no desea perder ni cambiar.

Por ello, lo primero que la pyme debe hacer es concienciarse de que la digitalización es necesaria para poder sobrevivir en el tsunami empresarial que nos está llegando. Realizar cambios internos, que de cara al cliente debe ser unos cambios sutiles en el servicio, pero no en la empresa.

Y esto es lo que están haciendo las grandes empresas; el cliente percibe un cambio a mejor, pero no ve que sea una empresa diferente, ni ofrezcan cosas diferentes, ni de forma diferente.

Cuando el empresario tiene esta primera inquietud para poder ser mejores, lo que lee en Internet siempre es que debe hacer un cambio, una transformación drástica, disruptiva le llaman, y los entendidos describen este cambio disruptivo como una forma de romper con la antigua forma de hacer las cosas a cambio de innovar la empresa y, en algunos casos, reinventarla.

Dicho así suele asustar incluso al más valiente y con más veteranía ante el mundo de los negocios.

Al está mal explicado (y muchas veces es una traducción literal y mala del inglés), realmente suele dar mucho miedo.

Iniciar (y terminar) una “Transformación Digital” no debe ser en ningún caso traumático ni muchísimo menos, un gasto inútil.

La idea de la Transformación Digital, es iniciar un viaje al futuro, empezando en el presente, pero sin tener que realizar grandes desembolsos de dinero, ni hoy ni mañana.

Lo último que debe hacer una Pyme es cambiar su personalidad empresarial.

No se le puede obligar que de la noche a la mañana realice una transformación tan drástica, tan traumática, que deje de ser “él” para convertirse en “otro”.

Y los proveedores no somos quien para exigirle eso.

QUE HACER

El primer paso a realizar para esta digitalización es comprobar como tiene la tecnología en la empresa.

De forma habitual, desafortunadamente, escuchamos que a las pymes les aconsejan cambiar sus equipos informáticos y, en definitiva, toda su tecnología interna.

Cuando nos encontramos con esto, nosotros le hacemos una pregunta muy sencilla: “¿por qué te dicen que deben hacer esto?”

La respuesta que los empresarios nos dan es: “nuestro proveedor nos dice que en eso consiste la Digitalización”.

Mmmmm… No, en eso no consiste ni por asomo la Digitalización.

Eso sólo es un cambio tecnológico, que en la inmensa mayoría de los casos, es un gasto innecesario, caro y sin conseguir mejoras reales.

Muchas veces las empresas tienen sobredimensionada su tecnología, no porque lo hayan querido así, sino porque los componentes que hay en el mercado ya son superiores a las necesidades actuales.

Lo primero que se debe hacer es poderse sentar con los directivos de la empresa y poner en común el objetivo a medio y largo plazo de la empresa.

O dicho de otro modo, que objetivos quiere alcanzar la empresa entre 1 y 5 años.

No todas las empresas tienen los mismos objetivos, aunque todas fuesen del mismo sector y ofreciesen el mismo producto.

Y a no todas por igual les sirve el cambiar completamente su informática.

El objetivo principal de algunas pymes suelen ser tener notoriedad, otras aumentar sus ventas, otras crecer como empresa, otras ser diferente que su competencia, otras…

Una vez nos hemos sentado a ello y se ha concretado el objetivo real de la empresa, es cuando podemos asegurar si se debe o no cambiar elementos tecnológicos dela empresa.

Hacer el cambio tecnológico antes de conocer este objetivo, lo que obligamos hacemos es que la Pyme se adapte a la tecnología, cuando lo lógico es al revés: que la tecnología se adapte a las necesidades del cliente.

Lo que sí que podemos asegurar, en la gran mayoría de los casos, es que se debe mejorar (no cambiar) sus comunicaciones. En especial la comunicación interna.

Mejorar sus comunicaciones no es cambiar de compañía de Telefonía, o comprar un nuevo router, o cambiar de proveedor de internet (web y correo).

Esto es cambiar las Telecomunicaciones.

Mejorar las comunicaciones, tanto internas como externas, es mejorar la circulación de información dentro de la empresa y fuera de ella.

Como por ejemplo pasar avisos entre compañeros, abandonando definitivamente los post-it, los papelitos y otras bagatelas, que en la inmensa mayoría de los casos suelen perderse.

O que dicen haberlo perdido o no haberlo recibido.

Por comunicación se debe entender la forma no solo de contactar internamente entre compañeros de trabajo, sino utilizar la misma forma de comunicarnos con el cliente, tal como lo hace él con nosotros.

Para ello es importante saber en que momento y como contactarle, quien debe ser el que lo haga en todo momento (no necesariamente debe ser el comercial el que siempre contacto con el cliente), que canales utilizar y cuando (teléfono, mail, Whatsapp, Linkedin,…).

También en este primer paso, se debe tener muy en cuenta la información que tenemos de todos los clientes. Por norma general en la mayoría de las Pymes, esta está repartida en 3 ó 4 bases de datos o hojas de cálculos diferentes (en el mejor de los casos). Por lo que  se debe centralizar y unificar en un único lugar accesible por los interlocutores con los clientes.

Esta centralización debe ser en un CRM, sea de la marca que sea y de la empresa de software que sea, que deberá estar entrelazado con el ERP de la empresa.

En este CRM todos los empleados deberán introducir la información que se va generando con cada cliente, de forma entendible y nada críptico ni estilo taquigráfico, ni mucho menos estilo mensajes SMS ni Whatsapp.

Siempre entendible en el tiempo y no necesariamente por el interlocutor actual con el cliente.

Cuando decimos todos los interlocutores, nos referimos a TODOS LOS EMPLEADO. Por ejemplo, el comercial contacta con el posible cliente y habla con él hasta que lo hace cliente, todas las conversaciones, sus inquietudes y sus carencias/necesidades, deben estar puestas en el CRM. Lo mismo pasa con el técnico (si lo hubiese), informando del porque ha contactado con el cliente y que soluciones se le ha aplicado. Y si algún administrativo ha hablado con él para cualquier tema no comercial, también debe estar reflejado en los rapports del CRM.

También imaginemos que estamos con las conversaciones durante 3 años. También imaginemos que al cabo de este tiempo llega un nuevo comercial en sustitución del anterior. Si en el rapport colocamos algo así como LUESM, nos podemos volver locos para saber que quiso decir el comercial que ya no está en la empresa.

Personalmente debo decir que estas siglas me las encontré en el CRM, de forma repetitiva en bastantes informes  de clientes, de una de las empresas en las que estuve como responsable. El comercial que anotó estas siglas un año antes, que seguía trabajando en la empresa, ya no recordaba ni tan siquiera lo que significaba. Hasta que en otro rapport, algo más antiguo se podía leer “Llamar Urgente en Seis Meses (LUESM)”. Lo triste es que a estos clientes nunca se les volvió a llamar, ya que no se colocó un aviso en el CRM para llamarlos 6 meses más tarde.

Y por vergüenza no volvía a llamar al cliente para averiguar lo que podía significar.

Simplemente se permitió que la relación con el cliente murieses.

EN RESUMEN

Para implantar la Digitalización no es necesario un gran desembolso de dinero. Y a veces ni tan siquiera un mínimo de inversión adicional, ya que las empresas suelen tener la informática bastante al día, sobredimensionada en muchos casos.

Sólo hace falta tener claro cual es el objetivo principal de la empresa a día de hoy y concienciarse de poner en práctica una nueva forma de comunicarse, de forma más eficiente.

Y los canales de esta nueva comunicación ya la tienen, simplemente no han sabido ponerla en práctica, porque nadie se lo ha explicado.

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Design Thinking

Imagen: designthinking.es

El objetivo del Design Thinking es facilitar el trabajo de los usuarios, para mejorar la vida a los clientes, consiguiendo generar más negocio.

El Design Thinking no es novedoso, ya que se empezó a aplicar a partir de mediados de los años 70, primero en el diseño de los objetos, pero de forma muy temprana también en la forma de trabajar de las empresas y en la forma de llegar al cliente.

Y actualmente es necesario aplicarlo en la empresa, si se quiere mantenerse a flote.

El objetivo de realizarlo es el de conseguir un producto o servicio más óptimo, no el mejor para la empresa, sino para los clientes.

Para ello no sólo se debe tener en cuenta lo que el usuario o cliente desea o necesita, sino si también la tecnología necesaria y los canales necesarios para ofrecerlo

Para iniciar un Disegn Thinking, lo primero que debemos tener conocer que es lo que el cliente necesita, o desea, pero sin perder de vista la tecnología necesaria para crearla, ni perder de vista los canales a utilizar para ofrecerlo.

¿Qué es Design Thinking?

El Design Thinking es un método de creación de innovación, para alcanzar las metas establecidas en la empresa, centrado en dar solución a las necesidades reales de los usuarios y clientes.

Aunque la definición es conocida y sencilla de decir, lo que realmente es y lo que conlleva, suele quedar diluido en boca de quien no ha trabajado el “diseño de las cosas”.

El Design Thinkin, o “Pensamiento de Diseño”, consiste en generar ideas sobre una necesidad mediante un brainstorming, escoger la mejor idea y “darle forma” para que el trabajo del usuario sea más cómodo o que el cliente se sienta más a gusto.

Si el usuario no se siente a gusto con los procesos de trabajo que está realizando, a veces muy farragosos, y si lo que ofrece la empresa a su cliente no soluciona el problema, no se generará negocio.

Por ello su empresa debe adecuar su producto o servicio a lo que realmente quiere el mercado: facilidad, solución e innovación.

El Desigh Thinking se caracteriza por centrarse en 6 fases mínimas fundamentales.

– Empatía. En esta primera fase el Designer, o diseñador del proyecto, deben entender la necesidad, problema o/y deseo tanto de los usuarios como de los clientes implicados. La satisfacción de estos actores es el objetivo fundamental. Si no se entiende a la perfección esta necesidad, difícilmente se llegará a una solución acertada.

Trabajo en equipo. Se debe crear un equipo con todos los implicados (Designer, usuarios y clientes), para realizar un brainstorming.

– Brainstorming. El equipo de trabajo no es necesario ubicarlo en el mismo lugar físico, ya que las telereuniones por videoconferencia en tiempo real (por ejemplo un Webinart) funcionan perfectamente para coincidir en las reuniones a la vez. El fin de las reuniones de los equipos de trabajo, es el de que aporten ideas poniéndolas en común, para que puedan generarse nuevas ideas, para poder llegar a la solución más óptima. Este tipo de “volcado de ideas” se genera bajo un ambiente lúdico, ya que el objetivo sólo se puede conseguir cuando los implicados se sienten relajados y disfrutan durante el proceso, dando rienda suelta a su estado mental más creativo, que todos lo tenemos, aunque muchas veces oculto.

– Diseño de la solución. Una vez se han generado las ideas más acertadas, el Designer realiza el diseño de la solución, poniéndola en común con los implicados en el proceso antes de realizar el prototipo final.

– Prototipado. Una vez desarrolladas las ideas generadas en la fase anterior, se genera un prototipo para ponerla en marcha u ofrecerlo a clientes, para su valoración y comprobar si realmente funciona como se desea, con el objetivo de corregir los posibles errores o desviaciones del objetivo.

Puesta en Marcha. Una vez el prototipo funciona correctamente, después de solventar los errores y desviaciones que pudiesen surgir, se da por concluido el trabajo y la empresa puede pasar de la fase de prototipado a la puesta en marcha del producto o servicio final.

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Porque la transformación Digital es necesaria en las Ventas

Han pasado más de 10 años desde que la Transformación Digital es una realidad, pero aún existen organizaciones que creen que la Transformación Digital es una moda, o sólo es para empresas con grandes estructuras y cientos de empleados.

La realidad es que las Pynes también deben afrontar el reto de los nuevos mercados, igual que las grandes empresas, y si no se adaptan como ellas, sea del tamaño que sea, desaparecerá irremisiblemente.

Las empresas que no integren la Transformación Digital en su organización, no serán capaces de competir; es el nuevo tablero que está cambiado las reglas de juego, en la que los que pierden, desaparecerán del mercado.

Mucha gente, directivos y usuarios, ceen que la Transformación Digital es lo mismo que cambiar la informática por última generación.

La Transformación no sólo equipos informáticos.

La palabra digital es para diferenciar la mentalidad analógica (unidireccional y bidireccional) por la nueva perspectiva de poder tener mayores oportunidades de negocio (multidireccional).

Esta Transformación va más allá de la implantación de programas de seguimiento, e-commerce o apps, así como el hardware de última generación.

La creencia es que implantando la última tecnología es suficiente para estar “al día” de la Transformación Digital.

Pero en la mayoría de casos, y en especial en las Pymes, esto suele no ser necesario y, a veces, incluso contraproducente.

La Transformación Digital hace referencia a la nueva forma de trabajar desde todos los departamentos de la empresa, como si fuese uno sólo.

Y ahora el departamento comercial es el primero que debe cambiar no sólo su forma de trabajar, sino en su mentalidad y rehacer los conceptos de “cliente” y “contacto”. Debe abandonar la vieja metodología de perseguir al cliente para facturará más, por la de ofrecer servicios globales que afecten a clientes y prospectos, para aumentar la facturación.

Deben abandonar el pre-juicio de que el comercial debe estar en la calle visitando clientes, y empezar a buscar las nuevas fórmulas no agresivas que reclaman los clientes.

Es el momento que el comercial deje de ser vendedor, para convertirse en un investigador y buscador de soluciones.

Hasta ahora a los comerciales se les ha dotado de poca tecnologías, para realizar funciones concretas o usar aplicaciones determinadas y, sobre todo,  “capando” los recursos tecnológicos para que no hagan más que lo indicado. Los teléfonos para tenerlos localizados por gerencia, sin acceso a internet, es el ejemplo más claro en la inmensa mayoría.

Ahora el comercial se debe limitar sólo a utilizar esa nueva aplicación que le han instalado en su computadora, o el uso de unos nuevos dispositivos que en el fondo no sabe ni para que se los han dado ni que otra utilidad puede tener que la de pasar un pedido.

Y no sabe más de ello, porque no le han formado, o sólo le han informado sobre la aplicación que le han dado. Y muchas veces con indicaciones de uso muy precarias o inexistentes.

Actualmente, y porque todos los mercados asi lo reclaman, debe incorporar acciones estratégicas transversales, de lado a lado, con esta tecnología.

No sólo debe saber utilizarla, sino que debe entenderla para poder aprovechar todo el potencial que se le ofrece, como el mejorar la retroalimentación de información y conocimientos de los clientes, para ayudar a diseñar el buyer journey.

También existe la creencia que con un CRM, sea de bajo coste o ultra-mega-super completo, es lo imprescindible para que los equipos comerciales vendan más, como si de una barita mágica de la escuela de Howard se tratase.

El CEO de la Pyme, y por ende el director comercial, creen que es más que suficiente dotar de este programa a los comerciales, para declarar que están cubiertos respecto a “transformación Digital”.

Y están muy equivocados.

Muy lejos de la realidad.

Realizar una Transformación Digital sin coherencia o estrategia, implantando nuevos procesos a veces desfasados en años, sin realizar una consulta a todos los actores que intervienen en una venta (comerciales, producción, marketing, administración, RRHH,…), suele terminar por comprar tecnología no necesaria y errónea; se converte en un gasto para la empresa, cuando debería ser una inversión con un ROI a corto o medio plazo.

Y es justo lo que sucede en muchas de las pymes en la actualidad.

Y como evidentemente no funciona, se decide que “esta nueva moda no va con ellos”.

¿Cuándo han cambiado las Reglas del Juego?

Hasta finales de la década de los 90 y principios de la del 2000, la venta se realizaba mediante la puerta fría.

Algo que llevaba más de 150 años haciéndose de la misma forma; desde el inicio de la Segunda Revolución Industrial, allá por el 1850.

Una vez  se rompían las barreras de recepcionistas y secretarias en esta visita de puerta fría, la venta se realizaba mediante la reunión presencial del comercial frente al empresario o especialista de la empresa Cliente.

Esta reunión se solía programar mediante el constante ir y venir del comercial a la empresa y con la insistencia de poder hablar con el responsable del área en cuestión.

A mediados de los 90, de la puerta fría se pasó a la llamada fría. Era más de lo mismo, pero por teléfono. Ventaja: se podía contactar con más gente en el mismo periodo de tiempo.

El comercial inicia el contacto mediante la adquisición de listados por sectores, comprados a una de las muchas empresas que las venden. Y programa una reunión presencial, mediante el constante llamar por teléfono al responsable.

Posteriormente, y en vista que ya no funciona tampoco la llamada de teléfono, se realiza esto mismo mediante envíos masivos de mailing. Buen funcionamiento entre los años 2002 y 2005.

Los comerciales estaban poco orientados a las necesidades reales del cliente. Su empresa producía un producto novedoso y este se lo ofrecía al cliente. El objetivo era vender, vender y vender, a cualquier precio.

El vendedor realizaba ventas de previsión: el comercial pone en situación hipotética de futuro al cliente y este compra para esa necesidad futura, llegando a hacer acopio de producto para los meses venideros.

Es durante este último periodo, desde las llamadas de teléfono,  que algunos comerciales empezaron a interesarse por las necesidades reales del cliente y a ofrecer soluciones. Este focus hacia el cliente era muy extraño y solía ser muy mal recibida por directores comerciales y gerentes, en especial de las Pymes. Aunque con este planteamiento se conseguían los objetivos requeridos desde gerencia, consiguiendo aumentos considerables de facturación y una fidelización del cliente sin precedentes, el comercial corría mucho peligro de ser despedido de la empresa, ya que no lo hacía de la forma requerida.

A partir del 2007, que empieza la crisis en la que hemos estado sumidos hasta hace poco, el cliente reclamaba precio por encima de necesidad e innovación, por lo que muchas empresas, para poder subsistir, empezaron a arañar sus márgenes para poder vender.

Arañaron tanto los márgenes, que salían con pérdidas. Tantas pérdidas que actualmente la mayoría de ellas ya no existen y, en muchos casos, arrastraron a proveedores y otras empresas de la competencia que quisieron jugar al mismo juego.

Las empresas que apostaron por el valor del producto frente al precio, son las que han conseguido llegar hasta nuestros días.

El Cliente es Digital.

Desde hace poco más de 6 años hemos entrado en la postcrisis y los clientes han cambiado sus criterios de elección de los productos, por lo que el precio ya no es el principal determinante, ni tan solo el secundario.

Estos nuevos compradores han madurado con la crisis.

Son personas muy informadas, mucho más exigentes con lo que compran, menos fieles con el proveedor o la marca y muy, muy digitales.

El cliente de hoy ya no es necesario que sea un “nativos digital”, ya que muchos nacidos antes de mediados de los 90’s se han adaptado paulatinamente, comprando de una forma omnicanal: saben lo que necesitan realmente, se informan de lo que hay en el mercado, buscan el producto más adecuado, piden información técnica desde la web y, si les interesa, hablan con un comercial para esclarecer condiciones, pero suelen terminar comprando el producto de forma on line.

Esto quiere decir que las ventas B2B y B2C están cambiando en su concepción y transformándose en on line.

Ahora el vendedor realiza ventas consultivas: el cliente pregunta y el comercial responde ofreciendole lo que realmente necesita hoy, no la futura necesidad, que se ha demostrado que nunca llega.

En las posteriores ventas repetitivas, prácticamente el comercial ni interviene, y realmente  ni necesita hacerlo.

El comercial sólo contactará con el cliente para recabar información de uso de lo comprado, del grado de satisfacción del cliente y que porque le está comprando a la competencia otros productos y no a nosotros.

El cliente leerá los artículos de interés que se hayan colgado en las Redes Sociales, antes de contactar con el comercial.

El Rol del Comercial ha cambiado

Una vez se tiene muy claro como actúa el nuevo comprador, el comercial debe cambiar su rol para poder afianzar esa venta mediante una mediación consultiva, donde realmente tiene que investigar qué es lo que necesita hoy el cliente y darle la mejor solución.

Recoger esta información y pasarla a dirección para procesarla, es una de las más importantes funciones del comercial en estos momentos, aunque debería llevarse haciendo desde hace unos 15 años.

Los clientes están constantemente conectados a Internet, por lo que exigen procesos agiles y adaptables a cada necesidad, interactuar fluidamente con el proveedor a través de los diferentes canales existentes (mail, teléfono, redes sociales,…) de forma indistinta y simultanea (envían un mail con las preguntas iniciales, termina la consulta por WhatsApp, mientras le da un me gusta al podcast del comercial colgado en las redes sociales) y esperan tener una experiencia de compra que les deje con un muy buen sabor de boca. Es lo que se denomina Experiencia Wow! Si el comercial consigue esto, el cliente repetirá sin necesidad de buscar otras opciones.

Los clientes están conectados entre ellos en las redes sociales. Esto significa que el antiguo de “boca a boca” vuelve a funcionar a las mil maravillas, pero ahora es el nuevo de “pantalla a pantalla”. Y si suministramos una imagen o un video de ello, mejor para nuestra empresa. Este rebote de ellos hacia sus conocidos, es debido a que si están contentos con nosotros, replicarán estos elementos audiovisuales.

Además de transformar los hábitos de trabajo, el comercial deberá transformar sus nuevas actitudes y aptitudes dentro de la empresa, para redefinir nuevos procesos innovadores, para captar a los nuevos prospectos y reconvertirlos en nuevos clientes.

Esto es, dicho más claramente, una transformación de la cultura de empresa.

Si la primera transformación digital que los comerciales vivieron desde hace más de 20 años fue el email, hace 10 años fue el CRM, por lo que ahora las redes sociales es la mejor herramienta a usar.

Estas herramientas de la transformación digital, y otras puntuales para cada sector y tipo de empresa, libera al comercial de tiempo que será utilizado para conocer mejor al cliente.

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