¿Qué es “Ser Digital”?

Por Salvador Rosselló de STROLABI.

En artículos y seminarios, se puede escuchar que para poder iniciar una Transformación Digital, o incluso una digitalización, debemos “ser digitales”: debemos pasar de ser trabajadores que usamos tecnología a ser usuarios digitales, debemos pasar de jefes a líderes digitales, debemos dejar de pensar analógicamente a pensar de forma digital,…

Incluso yo mismo he dicho en muchas ocasiones, tanto en artículos como en reuniones con clientes y prospectos, que debemos dejar de ser analógicos y empezar a ser digitales.

Aunque no siempre la gente lo ha entendido a la primera.

Pero en muy contadas ocasiones he leído y escuchado que alguien indique que es realmente es “ser digital”.

Digitalización de la empresa.

La digitalización de la empresa pasa por poner más o menos al día la estructura informática de la empresa.

Esta actualización informática suele pasar por poner computadoras adecuadas a los usuarios, una red acorde con el trabajo en equipo que se deberá realizar con la Transformación digital, pasar todo lo que tenemos en papel a un documento digital,…

La automatización, otro elemento clave dentro de la Transformación digital, es realizar de forma “automática” los procesos frecuentes y repetitivos que constantemente realizamos manualmente. Pero que antes de poder hacerlo, debemos haber pasado por la digitalización de la empresa.

Y que para poder realizar la Transformación digital completa, debemos automatizar muchos de los procesos que enlentecen nuestro día a día.

Intentando expresarlo de una forma más oficial, más tipo RAE, podemos decir que la Digitalización es el proceso real del cambio tecnológico en las empresas.

Ser Digital

Una vez hemos aclarado que es la digitalización, y por ende, la automatización, ahora toca definir qué es Ser Digital.

Ser digital no es “utilizar la informática para mejorar los procesos de la empresa”, …NO.

Ser digital es una forma de pensar, de concebir el trabajo, una cultura, un efecto social total y global, en la empresa.

Es la Transformación digital en si misma. La Trasformación a lo digital de la empresa.

Cuando utilizo la frase “debemos dejar de ser analógicos y empezar a ser digitales”, explico que la mentalidad generalizada de las Pymes es analógica. Cuando tengo una necesidad, apretó un botón que inicia un proceso, y desconecto el proceso, apretando otro botón.

Ser analógico es exclusivamente bidireccional y monocanal (encender y apagar un proceso sólo cuando es estrictamente necesario).

Con ello quiero decir que el comercial se pone en contacto con el cliente, sólo por teléfono, o sólo por mail (un solo canal), empuja a que el cliente tenga una reacción positiva sobre el producto que está ofreciendo, y en cuanto el cliente ha hecho el pedido, el comercial suele desaparecer de la ecuación, hasta un nuevo contacto para vender más de lo mismo o un nuevo producto.

Dicho de otra forma: la empresa tiene un producto que quiere vender a toda costa, haciendo que el comercial convenza al cliente para que lo compre, lo necesite o no actualmente, apelando al miedo de lo que podría pasar mañana si no lo tiene, y como mucho ofreciéndole un catálogo extremadamente técnico, que no dice por ninguna parte las ventajas y desventajas de tenerlo en su negocio, ni la solución real que puede cubrir al cliente. Catálogo técnico escueto, con muchas palabras pero escueto, frio, tremendamente frio, e impersonal.

Básicamente el comercial empieza diciendo quien es la empresa, que es lo que fabrican y ofrecen y por último (en el mejor de los casos) porque hace ese producto su empresa.

Ser analógico era perfecto para las técnicas de venta y producción que han existido desde que apareció la revolución industrial, hasta hace algo más de 10 años. Un ejemplo claro lo tenemos con el Ford “T”. El coche se vendía casi solo, por  el miedo de perder status social, porque era un indicativo de ser innovador y de estar en la moda del progreso, y todo ello a precios muy asequibles para la época. Como si ahora apareciese una empresa automovilística que dijera que vende su coche por 3.000,- €.

Ser digital es cambiar la forma de pensar de la empresa y de los empleados.

Ser digital es enfocar el negocio de forma multidireccional y multicanal (tener siempre encendido no un único proceso, sino tantos como el cliente necesite).

Con ello quiero decir que el comercial no se pone de forma directa en contacto con el cliente o prospecto, sino que constantemente está enviando información de contenido de los productos que lleva. Esta información la realiza de forma multicanal, usando mail, teléfono y, muy sobre todo ello, las redes sociales.

Pero no a modo del catálogo frio e impersonal, sino explicando cuales son las ventajas y desventajas en cada uno de los sectores a los que puede alcanzar su producto, poniendo ejemplos de como solucionar problemas reales. Esta propuesta de soluciones sólo se puede realizar si, con este multicanal, los comerciales han recogido la información ofrecida por los clientes que ya lo tienen, utilizándola para poder abrir los ojos a otros clientes del mismo sector.

Esta información hoy por hoy la tiene toda empresa, pero no ubicada en un único punto focal.

Por ello es importante que la empresa tenga un CRM en la que se debe estar alimentando por todos los actores que intervienen con el cliente (comercial, administración, marketing, atención al cliente, producción, servicio técnico,…).

El comercial debe ser paciente como un pescador de caña. Ya ha puesto el cebo y ahora debe esperar a que el cliente pique el anzuelo, cuando este sólo tenga hambre.

Y es por ello que se debe prever el mejor momento para poder enviar esta información. Es buscar el mejor momento para ofrecer los temas de contenido, el mail, la llamada de teléfono y saber cual es la necesidad real del cliente en este momento; nunca prever lo que podrá pasar el mes que viene o el año que viene, ya que todo puede variar. El mercado actual se mueve a velocidades de vértigo. Lo que hoy es una necesidad, mañana ya es tarde o sólo es una moda vintage.

En contra de como se presenta el comercial analógico, el comercial digital explica porque hacen el producto, ya que hoy es lo que más le interesa al cliente, para pasar a relatar que es lo que fabrican y ofrecen, y por último explican someramente quien es la empresa. Y si el cliente pregunta cosas técnicas y quiere tener esa información, entonces y sólo entonces, pasarle el catálogo.

Esto es así ya que debemos tener muy en cuenta que actualmente el cliente (el que compra y paga) es digital, por lo que antes de acercarse al comercial (o a la página e-commerce), se ha informado bien en las redes sociales de lo que necesita para solventar su problema y ha buscado dos o tres productos similares que lo solucione.

Push & Pull

Desde hace algo más de 20 años que se dice que los comerciales deben utilizar técnicas de Push & Pull.

Aunque lo de empujar (Push) se entendía más como dar empujones al cliente que empujar el producto, lo de atraer (Pull) se confundía con un empujar a la inversa, hacia si mismo. O sea, traduciéndolo, muchos comerciales que he conocido lo entendían como “empujar a empujones”

Y no es lo mismo.

Hoy se entiende de una forma mucho más clara.

El comercial no debe dar empujones al cliente para que firme, sino que empuja la información que reclama el cliente ante una necesidad que actualmente es real. Y para ello preguntar a los clientes que lo compran el porque lo han hecho, es fundamental.

El comercial no debe empuja hacia si mismo al cliente para que realice el pedido, sino que realizará otras técnicas de atracción para que el cliente venga a comprar. Técnicas todas digitales a día de hoy, y se prevé que por muchas décadas más.

Resumen

Todo esto y dicho de otra forma:

– la empresa analógica vende el producto al cliente.

– la empresa digital hace que el cliente compre el producto.

Imágenes:

– Valuexperience

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