LA TRANSFORMACIÓN EFICAZ

De alguna forma, la Transformación Digital nos está llevando hacia una nueva forma de percibir y entender las empresas: desde la visión del cliente.

Aunque esto parezca ser una máxima desde hace más de cien años, la realidad es que todas las empresas terminaron concebidas sobre los beneficios.

Si nos centramos en los beneficios, lo más lógico es que cuando las ventas bajan, aumentemos el valor de nuestro producto. Cuando hacemos esto, lo lógico es que los clientes nos compren menos, ya que hace poco era más económico, por lo que bajamos el precio para poder vender.

Pero ya es tarde para rectificar, ya que entre la subida y esta bajada de precio, hemos perdido, no sólo clientes, sino la credibilidad de empresa seria, por lo que el cliente buscará a otra empresa que sepa tratarlo como lo que son: personas.

Podremos tener el mejor producto o servicio del mundo, pero si perdemos la confianza del cliente, va a ser muy difícil poder recuperarla.

Si ya hemos conseguido generar la desconfianza en el cliente, todavía se puede remontar la empresa, pero poniendo en el centro, como objetivo primordial, al cliente y sus necesidades.

Hay que tener claro que el beneficio vendrá sólo cuando el cliente confíe realmente en nosotros.

Para ello la empresa debe iniciar una transformación poniendo en el centro al cliente.

Y para ello debe tener muy en cuenta 4 pilares fundamentales en su relación empresarial.

Imagen:  Microsoft.com

CONECTAR CON EL CLIENTE

Lo que debe hacer una empresa, sea grande con miles de trabajadores o pequeña con menos de una decena de ellos, es saber conectar con el cliente.

La expresión “conectar con el cliente” no hace referencia a la comunicación con él, que es de suma importancia, sino que debemos saber que hace y que piensa respecto al producto o servicio que llevamos.

Conocer al cliente

Cuando se comenta que las empresas deben conocer a su cliente, y a los prospectos, la inmensa mayoría de empresa siempre dicen que los conocen muy bien.

Pero la realidad es bien distinta.

Cuando realizo la sencilla sobre si su empresa conoce a sus clientes, “¿De qué forma un nuevo cliente conecta con nosotros?”, el empresario debería contestar casi sin pestañear. Pero en la realidad, se queda callado y no sabe la respuesta.

Los más tradicionales dan por supuesto que el cliente esperan la llamada del comercial para comprar, como si este supiera en todo momento cuando hacerlo.

Es por ello que obligan a sus comerciales a que estén constantemente visitando y llamando por teléfono a los clientes de su cartera.

Y aquí es cuando no entienden que los comerciales pierdan ventas, “si deben saberlo todo”.

Con esta técnica de los 50’s, lo cierto es que si el comercial conociese al 100% a sus clientes, eso quiere decir que tendría pocos clientes en cartera, ya que no tiene más tiempo para dedicarlo a ampliarla.

Pero… ¿Qué porcentaje nuevas de ventas se consigue con este método centenario? Dudo que sobrepase 5%.

Los empresarios que están convencidos de estar en las últimas en tecnología, llegarán a decir que los clientes  se conectan por mail, bien porque el comercial ha pasado y dejado una tarjeta de visita, bien porque rellenan el cuestionario de la web, incluso algunos dicen que les llega por fax.

Pero seamos serios, ¿qué porcentaje de ventas nuevas se consigue con esto? Dudo que sobrepase 3%.

Estos opinan que deben tener una web, “porque todos lo tienen”, pero consideran que es carísima y un gasto desproporcionado el mantenerla.

Y con este ratio de ventas, sí que lo es.

Y a partir de aquí, es cuando el empresario calla piensa y se da cuenta que no tiene ni idea de como conseguir que nuevos clientes contacte con ellos, de generar nuevas ventas, ya que subsiste gracias a los clientes antiguos.

Y ya sabemos que pasa cuando estos empiezan a desaparecer.

Lo primero es conocer al cliente, no sólo al existente en la empresa, sino también al cliente potencial.

Para ello hace falta que se realicen una serie de preguntas a los clientes actuales, para poder saber más de ellos y evitar las fugas a la competencia:

– ¿A qué se dedica? (Sector, distribuidor o retail, B2B o B2C,…)

– ¿Cómo son? (Organigrama de la empresa, nº de trabajadores, facturación,…)

– ¿Cómo hacen sus ventas? (Tienen equipo comercial o partners, son analógicos o digitales, monocanal o multicanal, bidireccional o multidireccional, Son retroactivos o proactivos, usan o no redes sociales,…).

– ¿Cuándo y por qué nos llaman? (Lo necesitan, tienen un problema, buscan una solución).

– ¿Cómo nos localizaron? (Publicidad, blog, web, redes sociales, visita/llamada/mail comercial, “boca a boca”,…).

– ¿Por qué canal nos han contactado? (Teléfono fijo, smatphone, mail, web, por computador fijo, portátil/tablet,…).

– ¿Quién nos ha contactado? (Responsable área/departamento, empleado, financiero, gerente,…).

– ¿Cómo y quién deciden las compras? (Responsable departamento, financiero, gerente,…).

Si no empezamos por esta información, mal vamos a conseguir que el cliente confíe en nosotros.

Un buen compañero me comentó hace años: “Un cliente es como tener pareja; si quieres tenerlo toda la vida, tienes que conocerlo bien para enamorarlo todos los días, como si fuese el primer día”.

Incrementar las Ventas

La parte importante de cualquier negocio es incrementar las ventas.

No hace falta decir que si centramos el negocio en el cliente y no en el beneficio, no podemos dejar de vista en ningún momento el querer general riqueza, base de la creación de un negocio. Y para ello lo importante en incrementar las ventas.

Si hemos conseguido conocer al cliente, conectar con él, este nos devolverá nuestro esfuerzo convertido en pedidos.

Y con ello se incrementan exponencialmente las ventas.

No tiene mayor secreto.

CRECER EFICIENTEMENTE

Mantenerse como lo hemos hecho durante los 10 ó 20 últimos años, eso no es crecer.

La empresa puede crecer en múltiples aspectos, no sólo a tanto a nivel económico, sino también presencial, reconocimiento, influencia,…

Pero para ello lo mejor es hacerlo eficazmente, logrando las metas con los recursos adecuados.

Adaptarse a los cambios

Para poder crecer, lo importante es que debemos adaptarnos a los cambios en el sector y, sobre todo, lo que el mercado demanda.

Si el cliente decide que compra por necesidad actual, no a la futura, debemos encontrar soluciones para el ahora, no para el mañana.

Si el cliente compra por web desde la playa, tumbado en la hamaca con su Smartphone, debemos poder contestar de forma rápida y eficiente, de forma personalizada, indicándole, por ejemplo, que su pedido ya está en tramitación y que el número asignado.

Esta experiencia para el cliente tiene un valor añadido que no lo cambiará por nada del mundo; es lo que se denomina Experiencia Wow!

Si el comprador dice que quiere conocer bien nuestro producto/servicio, debemos facilitarle esa información vía digital, por la web, no por la visita del comercial, ya que esto lo asusta o le hastía.

Si el cliente quiere cerciorarse que somos competentes y que conocemos bien el producto/servicio, la web ya no es para esto. Ahora se debe hacer un trabajo de Social Selling.

El Social Media estudia donde poner la información y cual es el mejor momento. El Social Selling corre por cuenta del comercial para ofrecer artículos de contenido para que todo el mundo (clientes y prospectos) puedan verlo y valorar nuestro conocimiento.

Sacar lo mejor de la tecnología

Actualmente todo está entrelazado, nada es independiente.

Para poder ser más eficaces y eficientes, debemos aprovechar al máximo de la tecnología que nos rodea.

Por ello hay que estudiar atentamente que necesitamos y que no necesitamos.

Tenemos que tener muy en cuenta que la tecnología informática actual suele estar sobredimensionada para las necesidades reales del 70% de las empresas.

Este estudio debe incluir que programario necesitan nuestros usuarios y si tenemos o vamos a tener usuarios itinerantes, que puedan trabajar y conectarse desde fuera de la red interna de la empresa. Esto conlleva, seguridad perimetral, software específico, ERP, CRM, portátiles, tablets, smartphones, servidores en cloud, Saas, PaaS,…

Y una vez tengamos el estudio de la tecnología adecuada, enseñar a los usuarios a utilizarla eficazmente.

No es la primera vez que se puede observar a empresas con dispositivos y programas que los usuarios no saben utiliza, por lo que utilizan otros diferentes para hacer lo mismo, pero más lento y complicado.

Si dotamos a la empresa de lo que es estrictamente necesario hoy, debemos invertir en formar al usuario en estas nuevas herramientas, para que la producción y la confianza del cliente aumenten.

TENER EL NEGOCIO EN TODAS PARTES

Cuando he comentado que debemos conectar con el cliente, lo importante es tener comunicación tecnológica con él.

También he comentado que para crecer eficientemente, debemos tener la tecnología más adecuada a nuestro negocio y debemos formar a nuestros usuarios.

Todo está entrelazado, ya que todo ello es parte indispensable para poder estar en todas partes.

Tener el negocio en todas partes es sinónimo de estar conectado con el mundo. Y en el mundo.

Trabajar desde cualquier lugar

Cada vez más el teletrabajo está a la orden del día.

Cada vez más a nivel mundial, se pide que el trabajador cumpla y termine los trabajos para los que se le ha contratado, sin necesidad de estar presente en la oficina.

Cada vez hay más trabajadores internacionales que trabajan desde su casa, desde el coworking cercano a su casa o con oficina propia, desde lugares a cientos o miles de kilómetros de distancia. Un trabajador asturiano, puede estar trabajando cada día con una empresa de Barcelona, sin moverse desde su casa en Oviedo. Y ya no hablemos de programadores Hindús trabajando desde Nueva Delhi, para una empresa de Madrid.

A esto debemos pasar al siguiente nivel.

Si el trabajador se siente a gusto en la empresa, no le importará contestar un mail o entablar una reunión urgente con su equipo durante sus vacaciones de navidad, en una playa de Nueva Zelanda, tomando un bloody mary con mucho hielo.

Pero para ello, el viejo concepto de tener el CPD con sus Servidores, enclaustrados en la habitación blindada de la empresa, hace bastantes años pasó a la historia. Para ello, mucho más seguro y mucho más económico, es tener los servidores en el cloud.

Si no tenemos los servidores principales en el cloud, no podremos iniciar ninguna transformación, ya que no estaremos conectados con y en el mundo.

Conectase con tu equipo

Otra de las ventajas es poderse conectar con nuestro equipo de trabajo.

No queremos decir que el responsable del departamento pueda estar conectado con sus subordinados. NO.

Con ello queremos decir que para generar nuevos negocios, nuevos productos, o solucionar problemas, debe crear equipos de trabajo multidisciplinares e interdepartamentales.

Estar conectado con el equipo, a parte de cuando estamos fuera de la empresa, también es importante poder estar interconectados desde la red interna de la empresa. Para ello es fundamental tener una intranet propia para cada equipo, para poder dejar documentos e información de los proyectos en curso ,y que todos puedan tener email interno, para poder comunicar algo rápido a algún compañero, esté o no en la empresa, sin necesidad de perder el tiempo en llamar por teléfono, o levantarnos de la mesa.

Las reuniones se pueden programar en agenda común y reunirse sólo para lo estrictamente necesario, no para todo.

Para ello las videoconferencias o llamadas con multiusuarios resuelven muchas de estas situaciones no urgentes.

CUIDAR DEL NEGOCIO

Si todo lo hasta ahora indicado lo tenemos de una forma mínimamente digitalizada, siempre podremos maniobrar ante cualquier situación de una forma mucho más ágil y certera.

Prepararse para lo inesperado

Aunque esta máxima es cierta desde que el ser humano empezó a crear negocios, hoy es mucho más importante que hace 50 años.

Antaño las empresas no tenían margen de maniobra, ya que prácticamente no lo necesitaba, por ello la inmensa mayoría de las empresas pasaban de abuelos a padres y de estos a los hijos o nietos y se mantenían con los mismos procesos originales, ya que los mercados no variaban ni habían demasiados elementos modificadores, excepto alguna que otra guerra por medio.

Actualmente los mercados no son estacionarios, sino que son entes vivos que cambian y mutan constantemente, en meses de diferencia en algunos casos.

Por ello todos debemos estar preparados para estos eventos inesperados.

Caídas de ventas en pos de nuestra competencia o por una crisis existencial de los compradores, puede ser terribles para una estructura empresarial rígida y encorsetada.

Para ello siempre debemos estar alertas.

Siempre debemos estar conectados con los clientes y debemos estar escuchándolos para saber cual es su problema de hoy y que es lo que realmente necesitan para solucionarlo.

No debemos esperar que el cliente se adapte a nuestro producto/servicio ante un nuevo cambio del mercado. Debemos ser lo suficientemente eficientes para conseguir variar el rumbo, sin dejar de perder de vista nuestro destino en el horizonte.

Actualizar o cambiar el producto, y en especial el servicio que pueda darle ese valor añadido que espera el cliente, es primordial en esta nueva era digital que nos rodea.

Proteger y controlar los datos

Para poder dar un resultado eficaz para nuestro negocio, debemos dominar nuestros datos.

Esto quiere decir que debemos empezar a olvidarnos a tener 200 bases de datos con información departamental (en el mejor de los casos) o individual (que suele ser lo más habitual), para pasar a tener todo centralizado en una única base de datos. Un Big Data o Small Data, dependiendo de la información que necesitemos tener y el tamaño de nuestra empresa.

Tener bases de datos o hojas de Excel, tantas como comerciales han pasado por nuestra empresa, o documentación duplicada con 50 modificaciones diferentes, difícilmente reconocible cual es la más actualizada y la correcta, hace enlentecer las tomas de decisiones y cometer errores lo suficientemente graves como para perder un cliente importante o perder dinero en una operación.

Lo primero que la empresa debe hacer es tener un ERP para centralizar los datos empresariales y un CRM para centralizar toda la información de clientes. El resto de Bases de Datos son obsoletas y ocupan mucho espacio. Unificar estas bases de datos es primordial.

Con el ERP y el CRM, si además están entrelazados entre ellos es lo perfecto para poder sacar estadísticas de costes, gastos, beneficios y previsiones, con un par de clics y poder tomar decisiones al poco de tener la necesidad de conocer la información.

Toda nuestra información susceptible y delicada de nuestro negocio la debemos tener a buen recaudo, con sus respaldos de copias de seguridad correspondientes, o en un cloud real.

Una seguridad perimetral es imprescindible en estos momentos y en especial ante ataque de hackers.

RESUMEN

La Transformación Digital, aunque todo está alrededor de la tecnología, no sólo es eso.

También es que las personas que integran la empresa puedan estar a gusto en ella, puedan conectarse desde donde sea, tener un equipo de compañeros que le respalde y complemente en su trabajo, así como poder tomar decisiones ante posibles problemas que puedan surgir.

Pero si mantenemos nuestra tecnología con estándares de hace 20 ó 10 años, estamos perdiendo oportunidades de negocio.

Y si sobredimensionamos la tecnología sobre la necesidad real de nuestro usuario, estamos gastando dinero y no invirtiéndolo.

Estar conectados con los clientes cuando sea y desde donde sea, conocerlos bien y ofrecerle soluciones a sus problemas actuales, es la única forma hoy en día para poder crecer eficazmente y generar beneficios a la empresa.

Pero siempre teniendo al cliente en el centro de nuestra mente y negocio, y dejar en segundo término la obsesión por ganar dinero a toda costa. Es contraproducente.

Hoy el precio no es el motivo principal de decisión de compra de nuestro cliente.

El comprador es una persona y como tal requiere de soluciones y experiencias Wow!

Share